努力总有回报

临海南收费所提升文明服务进行中

9月11日，临海南收费员王春玲在收费完毕向车牌为浙ＪＶＸ205的驾驶员点头微笑说“再见”的时候，驾驶员笑着回了句“你们服务态度这么好，搞得我都难为情了。”

公司总经理谢文君曾在送宣广高速“师傅”来临海南收费所的欢迎会上说过，“今年强基础，明年上台阶，明年上半年要在礼貌用语方面进行提升。”可见文明用语在收费过程中的重要性。早在4月份，培训员徐向红去临海市区中心所学习归来后，就给礼貌用语“请稍等”运用到日常收费中（这次新规范文明用语中增加了这三个字），当时此举也引来不少收费员的反感和非议，但她一直坚持自己的服务理念，虽然只有短短的三个字，但是却给司乘人员一个耐心等待的定心丸。

近日，公司再次邀请宣广高速征费部副经理有红及收费员培训师小吴给大家轮番作了集中文明礼仪和动作分解培训。在9月11日下午，宣广高速有经理在对各所培训员的培训过程中，着重强调了微笑服务的重要性，并对培训员们进行了“嘴夹筷子”训练。在收费过程中，不管你手势服务做得再标准，文明用语说得再动听，脸上没有一副真诚的笑容，一切就变得如同机器人般机械。临海南收费所在文明服务状况点评标准中，就规定了面部表情必须要做到：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6至8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。收费员们也一直按所要求规定努力着。努力总有回报，收费员王春玲在收费完毕同车牌为浙ＪＶＸ205的驾驶员点头微笑说“再见”的时候，驾驶员笑着回了句“你们服务态度这么好，搞得我都难为情了。”

图为培训员同收费员们一起徒手练习新规定的操作礼仪

为了使收费员能尽快地把新规范的车道收费、发卡操作动作做到位，礼貌用语说准确流畅，微笑服务深入到司乘人员心里去， 9月12日开始，临海南收费所规定各班必须在上下岗讲评时，抽出10分钟左右时间，由各班培训员带领大家进行徒手练习新规定的进出口操作礼仪。

　　　杨旭佳