服务，我们以精细化提升水平

——临海南收费所开展文明服务情景模拟培训

“你们这的东西怎么弄的，怎么每次我都没办法通过，还叫不停车收费，每次这样真是浪费我的时间，我要投诉你们！”

“你们怎么收费的？堵这么长还不免费放行？是不是业务不熟悉？”

“我拉的绿色产品，为什么不免费？没走绿色专用车道就不免费吗？”

“你们怎么乱收费的，我的货明明没有这么重，超不超载还不是你们说了算！”

这是平日收费站常遇到的问题。为进一步树立良好的“窗口”形象，减少文明服务投诉事件的发生，临海南收费所于7月30日至8月2日分批组织班组开展文明服务情景模拟培训，推动文明服务有效开展。

图为员工扮演驾驶人员

此次培训一改枯燥乏味的传统形式，工作人员结合平时窗口实际工作，分别担任角色扮演，生动而又形象地演绎窗口服务，真实地反映出收费员在收费过程中遇到的各类情景。比如：ETC车道无法正常通过、遇堵车分流、驾驶员情绪激动、绿农车混装未达到免费、入口如何劝离超限车辆等各类突发事件应急处理办法。

图为员工演绎路口超限车劝离

图为观摩情景模拟现场

在表演中，大家晓之以情、动之以理，个个情绪高涨，积极配合。通过一个个鲜活生动的实例呈现，简显易懂的表现形式，现场人员深刻意识到人与人之间相互理解和包容的重要性，体会到多站在他人角度想问题、办事情，才能使社会更加和谐，才能让每个公民更加舒心幸福。

图为模拟培训总结

大家纷纷表示，今后将以更加饱满的工作热情，全新的精神面貌，文明的服务态度来接待每一位司乘人员。

陈莹