浅谈班长在收费工作中应具备的几种能力

在收费站中，收费班长是起到上传下达、承上启下的桥梁作用。也是收费站中最基础的管理者。作为收费班长，管理好一个收费班组并非易事，他需要勇于担当的精神和扎实的业务技能，丰富的工作经验，还要具备出众的表达能力、组织能力、观察能力、分析判断能力、灵活多变的处置问题能力。本人在台州高速公路工作已有二十多年了，当了多年的收费班长，现在我把自己在平常工作中的一些想法和经验与大家交流。

一、严守纪律，善于沟通

强化纪律意识班长首先要以身作则，严格执行规章制度和收费员考核办法，高标准严格要求自己。一方面必须坚决服从指挥听从安排，绝对服从上级布置的各项任务和工作，做到政令畅通及时完成领导交办的各项工作，对工作中出现的新问题新情况及时向领导反应，并提出参考意见。对下达的文件自己首先要读懂、读透严格执行扎实落实，同时及时传达到班组每一成员，遵照执行。另一方面对班组里出现的问题要经常进行自我反思，反思自己哪里做得不好，哪里需要加强改进，充分让制度规范和压束自己的行为举止。

收费班组人员不多，但组合在一起就是一个集体，一个团队。工作的顺利完成靠的是大家的力量，团队协作的成果。因此班组成员的团结很重要。对如何处理、协调好班组成员之间的关系就更加重要。作为班长就要充分了解班里每一位成员性格脾气，要善于用心仔细观察班组成员的状态。以心交心贴近他们，对思想有疙瘩解不开的同事以心换心站在他们的角度看问题。在班组成员交流沟通时要用平等的心态足够的耐心，给予对方的自尊和充分的信任，让对方知道你体会他的处境，仔细聆听对方表达和叙述自己的意见、建议。鼓励和引导他们用乐观的心态对待工作和处理问题。只要你专心听取对方的意见和感受，才能找到解决工作中遇到的难题和困惑的办法。在对待老员工和新员工时，做到尊重老员工，鼓励新员工。以老带新，激发老员工的工作热情提高新员工的工作效率。同时对班组成员提出的意见和建议，充分发扬民主、共同讨论、共同处置做到对事不对人，公平对待每一位成员。当同事之间产生分歧，出现矛盾时，不要以自己主观意识去判断要深入了解矛盾结症，做到要压事、不挑事。不同人不同事采取不同的方法。在生活中对有困难的同事积极帮助，让他感受到班组的温暖。总之，掌握了正确的沟通方法就拢住了大家的心，从而形成人人参与、同甘共苦、并肩作战的良好局面。

二、带头工作，灵活处置

在日常工作中班长是领头羊，不但严格要求自己，严格遵守各项规章制度，而且要起带头作用。这一点是不容置疑。同时对各种违规现象坚决抵制，决不姑息。在工作中走在前做在先。要有吃苦耐劳的精神，发扬风格，不计较个人得失，先人后己。关心班组成员以实际行动去感化去引导班员服从安排，带领班组完成各项任务。业务技能方面在班里不光是业务尖子而且是业务带头人，有丰富的收费经验和特情处置能力。在特情操作和特殊车辆处理时反应迅速要有一种条件反射式的判断能力。熟悉法律法规和各种收费政策。在处理收费过程遇到矛盾时能做到依法办事，有理有据有节。遇到突发事件时沉着冷静，在不违反规章制度的前提下灵活应对，确保车道畅通。在处理纠纷时要用心倾听司机的陈述，不随便打断，不简单否定，遇到情绪偏激措辞激烈时不感情用事，要因人而异，因事而异，争取主动。对政策有明确规定的，态度明确不可模棱两可，让人误解。特别是绿色通道和节假免费期间一些车主对国家收费政策不理解，再加上自身的素质也不高。对收费政策产生异议的情况在所难免，甚至对收费员恶语相加。个别收费员自控能力相对较弱很容易冲动，为避免矛盾激化，要在第一时间控制事态发展，一方面要控制班组成员的情绪，另一方面自己不能乱，不能受司机态度的影响。在处理时要用心倾听司机的陈诉，不随便打断，不简单否定。遇到情绪偏激、措辞激烈时，不能感情用事。要因人而异、因事而异争取主动。对政策有明确规定的，态度明确不可模棱两可让人误解。争取在短时间内化解矛盾，保证通行费的正常收缴。

三、勤于总结，互通有无

如何提升班组的业务技能，增强班组的凝聚力，提高班组的执行力。就要不断地总结经验。在班组里班员的业务技能参差不齐，领会能力各有高低。根据班员业务掌握的熟练程度，结合稽查反馈信息和各自在工作中遇到的特情、问题车辆以及如何检查绿农车等展开讨论。好的方法有哪些，如何延伸。不规范的有哪些，如何纠正。互相学习达到取长补短的效果。并对业务技能差的班员有针对性帮助和提升，在平时上岗期间要经常性地提醒督促，在特情操作时不要做“保姆”式的旁站，让其独立完成操作。在事后要与他一起分析总结找到不足之处以提高他的分析、应变、处置能力。最终达到处事不乱，操作得心应手。同时利用班务会岗前岗后把自己在工作中得到的一些心得和想法与班组成员交流与探讨共同分享。例如在检查绿农车时， 首先要在不提供行驶证的前提下熟悉掌握各种车型的自重、核载重量以及装载空间，依据过磅重量去分析。其次在检查时善于细心观察特别是车厢的中前部或车厢栏板下部位来判断是否有混装其他货物。最后在自己吃透免费政策的前提下，要有策略地与司机解释、沟通。最终达到收缴通行费的目的。

总之，人无完人，金无足赤。一个人不可能把什么事都做到、做好，但是作为班长不论做什么事是不是尽力了，全力以赴了。无任何私心任何偏袒，一心把工作做好，把班组带好，这才是最重要的。不求尽如人意，但求问心无愧。

陆冰