为规范车道收费业务操作流程，保证员工能熟练掌握实际工作中的特情处理，减少误操作，营造快速、高效的通行环境。近期，温岭西收费所创新工作方法，对车道收费业务操作流程和特情处理进行了汇编，制作成了一本本《收费业务操作流程和特情处理手册》。

该手册主要涉及ETC/MTC出入口收费工作的具体流程和特情处理流程两大版块，共14块小内容。建册初始，汇编人员学习各种文件精神和政策，把手册内容和文件知识进行融合，详细画出车辆出入口操作流程，以及根据实际情况把工作中常见的收费现场特情处操作流程进行汇总，统一操作规范，解决了过去各类知识手册名目较多，内容重复性大、携带不方便等问题。该手册具有知识面广、内容种类多等特点，做到一本在手，便可全面学习和掌握所需的全部业务技能知识。

收费员们拿到手册后都赞不绝口：一册在手，轻松解决特情。确实，遇事可灵活处理各项突发事件，如遇缴费争议车辆，需要收费人员耐心解释政策，有了这手册，处理事件便能有理可依、有据可循，也能做到文明有礼。

该手册出版者所长助理陈军花了不少功夫，从初步整理内容到召集各班长集合谈论，再到一次次修改完善，利用业余休息，花了将近一个月的时间终于编印完成。

这一本小小的手册，方便了员工随时随地学习，使每位员工将业务知识“放在口袋里”“装进脑袋里”，大家抽空就认真翻看学习，不懂的就随时讨论，努力弄懂弄通弄实，做到熟练掌握，不断提升自己的业务能力。

                                             郑霞霞