收费班长对收费所来说，既是一个班的业务骨干，也是这个班的管理人员，起着上传下达的作用。担任班长这么多年来，我在情绪管理上摸了些门道，结合工作实际和大家作个分享。

一方面是自我控制情绪的能力。这个为什么放在第一位说呢，因为在我看来它非常重要，人在平静的时候思考问题和带着情绪思考问题是不一样的。有句老话说当局者迷旁观者清的就是这个意思，旁观为什么能清，应为他不受情绪的影响。我们也经常能听到有些人会说啊呀我都气糊涂了，这些都能告诉我们，糟糕的情绪会影响我们的大脑思维，更严重时我们会被情绪操控，做出一些令我们后悔的事。身为一名班长，在平时的工作中需要处理各种各样的事情，我记得有一次在违规绿农车的解释过程中由于一直解释不通，渐渐地情绪被司机带动，最后转变为争吵，问题没解决还激发了矛盾。还有一次是因为班员在工作中不小心判错了车型导致少收通行费，当时想着后续追缴工作较为繁琐，就没控制好情绪，一开口就是我不是和你说过很多遍了，你就是不听，现在出错了吧。这么说不仅没有帮到班员反而让班员反感。所以控制好情绪心平气和地交流才是达成共识的关键。

那如何控制好情绪呢？我说说我的方法吧，希望能给大家起到抛砖引玉的作用。通过自己的实践我把情绪掌控细分了三个阶段，首先第一阶段是自我察觉情绪，简单地说就是能感觉到自己情绪的变化，这一步是基础也是关键，因为情绪来得是非常快，不会给我们有准备的时间，很多时候等我们察觉到已经开始争吵了，矛盾已经激化。所以开始时我会有意识地去注意自己的情绪，在情绪到来的第一时间察觉到它。这是第一步也是最重要的一步。然后就尝试着进入第二阶段，就是努力把发现情绪和爆发情绪之间的时间延长，我有很长一段时间是这样的，我知道我情绪到了，我试着忍了一下，然后还是没忍住情绪又发作了。其实好多人都在这个阶段，感觉自己没忍住就放弃了，然后开始否定自己，其实这时是离成功分离情绪最接近的时候，因为已经有这个概念并且还在实施。其实这是一个非常漫长的过程，并且它伴随着控制情绪的憋屈感，但是随着时间的推移必然会成功的分离好情绪。然后就是第三个阶段，分离出来的时间利用好，这个时间很宝贵需要我们把注意力全部集中在要处理的事上。其实我们专注于解决问题的同时，就不会轻易被情绪带动。解释违规绿通时我发现和司机说不上道理时，就是我说什么都没用时，我会控制好自己的情绪停止说话，等待司机的情绪平复，这时候我们说得越少反而能让他平静得越快，等他平静了才是我们继续沟通的时机，才能更好更快地解决问题。还有就是班员犯错误的时候，我会了解他当时的情况，是否存在特殊情况，必须要先表达关心，然后再讨论工作，能补救一起帮助他补救，补救不了一起承担错误。其实整个过程我们不需要多说，在我们努力帮助他的过程中已经起到了最好的教育作用了。

另一方面是班组情绪管理。也可以这么去理解，就是班组的气氛管理。一个班组的气氛形成是需要班长长期去引导，在一个积极向上的氛围中，更能让班员踏实努力地工作。那如何去做呢？首先我们先要知道情绪是有感染力的，不管这个情绪是好是坏。举个例子比如我们去参加婚礼，现场洋溢着欢乐的情绪，那我们也会感觉到欢乐，就算我们有些不开心也会被气氛带动着开心起来。所以我们想要一个积极向上的班组气氛，我是先从自己的情绪开始的，特别在工作中少说或不说带负面情绪的言论，多说一些带有正面的、积极的话题进行引导。通过自己的良好情绪去带动班组的情绪。可以在岗前讲评时表扬一下上一次工作表现突出的同志。或遇生病身体不适的同志，及时去调整他的工作强度。总之多关心多在实际工作中帮助班员，才是增强凝聚力的关键。第二点是调节情绪，工作中难免会出现各种各样的突发情况，比如防疫检查增加了大量的工作，或者封道分流。高强度工作后，必然产生负面影响，导致情绪低落，工作状态也下滑，这个时候也很需要调节班组情绪。我一般会在中班下班时及时提出加餐。并且不会指定东西，买什么要大家自己想，目的是转移大家的注意力，把还在想着今天工作这么累的想法转移去思考吃什么，思考美食其实也会带来愉悦感，当然享受美食更能帮助大家消除工作带来的疲劳。第三点给班组每一位同事过生日，这是一个很好地增进班组成员关系的一种方式，因为从小到大帮助我们庆祝生日的大多是我们的至亲好友，同事之间能相互记住彼此的生日，这本身就是一种深深的羁绊。还有在自己生日的那天，每一位都是主角，都可以感受到整个集体为自己在忙碌和付出，工作中一些相互的不理解或者是小矛盾也会化解在无形之中。

希望能和大家一起在工作中不断地学习进步，热爱生活积极工作。

李宁