为推动文明服务质量以及综合服务水平，努力做到服务效率化高效化，近期，临海南收费所开展“情景模拟”文明服务培训。

此次培训以班组为单位。培训前，由培训师徐苏苏汇总工作中遇到与司乘相关的、突发性的情况并制成题目，班长抽签并与班员讨论、准备。2月21日，临海南收费所征费二班班组首次利用班务会时间，针对抽签内容进行情景模拟演练，由收费员王杰耀、吴燕饰演司机角色，包德福、张玲敏饰演收费员角色，对“货车司机收费金额有疑义而拒不付钱，收费员做出解释”此情景进行模拟演练。情景中，“司机”情绪激动，言语过激，“收费员”始终坚持文明服务，并对司机提出的疑问一一做出解答。演练结束后所领导班子一一进行点评，所长杨莹莹做出总结，要求如再次遇到此类问题请大家做好解释工作，不要直接正面冲突，同时，监控员也要及时现场配合，做好上传下达的工作。

通过这种角色互换、情景模拟的培训模式，收费员们对照平时工作更能查漏补缺，进一步增强员工文明服务意识，为提升临海南收费所服务水平和司乘满意度夯实坚实基础。

                                                 徐苏苏