3月12日下午两点左右，温岭西收费所成功帮驾驶员解决了收费疑问，使得一场火药味十足的谈话戛然而止，之后驾驶员非常肯定了该所的服务态度，也非常感谢该所员工帮他处理这起事情。

现场管控人员突然发现两位行人匆匆跑向收费站，于是急忙迎上去询问。被告知在3月11日下高速的时候通行费多收了六七百元，要求退款，并且拿出扣款记录，情绪激动，现场管控人员一边安抚驾驶员情绪，一边详细了解事情原委。之后把这一情况反馈给当班班长，当班班长即刻联系监控员查询该车当日的通行信息，并查看工作人员的操作录像。随后，监控员把查询结果反馈给班长。

了解情况后，班长耐心地向驾驶员做出解释，您这趟是跨省通行，涉及的省份有广东、福建、浙江三个省，每个省的通行金额都有显示，我们帮您核实过浙江省的通行费是正确的，至于广东、福建这两个省的，要通过ETC服务热线查询一下，并提供热线电话给司机，驾驶员经过一番咨询后，平台工作人员发现该驾驶员使用的支付方式是广东省的ETC卡，于是又帮驾驶员转接广东省ETC服务中心，经过进一步咨询，答复通行费用无异常。

由于驾驶员一口咬定就是多收了钱，于是当班班长再一次联系监控员，让其调出该车近一年的流水信息，及其它车辆从广东官窑站入口到温岭西出口的流水，经过反复比对，发现驾驶员本身对于通行费收费优惠政策这一块存在误解，领CPC卡通行高速是无法享受通行费优惠政策，该驾驶员以为用ETC卡支付就应该享受通行费优惠政策，导致通行费用相差很大。该驾驶员也很委屈的说：“可是我上高速的时候那个收费员说我的设备拆卸了，不能用，只能领人工卡。”当班班长于是向该驾驶员解释了ETC设备的使用情况并重点向驾驶员讲解了标签拆卸这一情况，刚好这时又跑过来一个驾驶员，拿着ETC设备说希望激活该设备，班长继续向他们讲解怎样正确判断设备有无故障，如出现故障，要及时维修，避免出现维修不及时造成享受不了通行费优惠政策。

在经过长达一个半小时的解释后，司机非常感激地走了。

做好文明服务，不仅仅体现在三尺岗亭里，更应该延伸到整个收费区域，要有主动服务意识，才能更好地化解矛盾，保障收费站的安全、畅通和稳定。

郑星