随着社会的高速发展，高速公路行业的征费工作模式有很大转变。作为一名收费员，除了做好日常通行费的征收工作外，更要加强自身素质建设，提升业务素养，强化服务意识，拓宽服务理念，提高服务水平，切实做好微笑服务、文明服务、温馨服务等工作，塑造良好的高速公路窗口形象。

优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，掌握优质服务方法。

坚持规范是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们也要重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，这些在我们的服务过程中都是不可或缺的，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员的都要积极去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。一次一司机因无法获取电子发票而咨询我，我从关注公众号开始，手把手教他绑定车辆信息，再到发票打印整个环节。尤其在车牌这一栏，很多司机都将渐变绿的车牌输成蓝色，这样就找不到发票，这就需要我们的特别提醒。

一方面我们要用真诚的态度去获得司乘人员对我们的信任；另一方面要解司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。再比如有些司机不清楚复合卡和ETC卡的区别，以为领了复合卡刷ETC卡也还是有优惠的，这样就会造成收费金额有差别，司机就会提出疑问，在解释的过程中，我们就要换位站在司机的立场上考虑问题，耐心做好解答，让司机得到满意的答复。

司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为身在一线窗口的收费员，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在窗口，用真诚感动过往司乘，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。

文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念〞是我一直坚守的诺言。

黄赛赛