自2013年推行文明服务至今，我们已经践行了十个年头，亲切的问候，耐心的解答成为我们的日常，文明服务是我们工作中重要的组成部分，那么我们应该如何做好文明服务呢？

首先，作为收费员，我们要懂得情绪管理，学会换位思考，尽量减少与司乘人员之间的矛盾，才能提供优质的服务。温岭西收费所对入口冲磅跳磅超限车辆严格管控。有一次凌晨，一辆超重车反复冲磅跳磅，当我再一次将其拦下时，那个司机情绪激动破口大骂：“老子的车过磅时没超重，凭什么不让我上高速，你是不是故意断我财路？”到后来他越说越激动，甚至下车站在窗边指着我鼻子骂，我强忍住委屈的眼泪，转头看去，车道上的车子一辆接一辆从他身边经过，十分危险，就提醒司机站到安全岛上慢慢讲。看着我对他的辱骂并没有回应，反而还不断提醒他注意安全，他明显感觉到了愧疚，也悄然离开了车道。通过这件事，也让我越发觉得做好文明服务，不单单就是“你好、再见”这么简单，也要在遇到特殊情况的时候管理好自己的情绪，用我们的方式去感化司乘，淡化矛盾，从而让司乘配合我们的工作。

文明服务，微笑服务，服务是宗旨。在近段时间的工作中，我发现集装箱追缴通行费的情况日益增多，一次一位司机满脸疑惑的问：“我的ETC卡里并没有欠钱啊，每次通行都有扣费，为什么需要补缴啊？”我通过补缴系统查询后发现该车在过往通行中有存在未拉箱体空车通行的情况，对此，我向司机解释到：“师傅，只有拉国际标准集装箱通行时才能享受集装箱优惠政策，您没有拉集装箱在通行时系统默认按照优惠后的价格扣费，所以后期需要补缴。”司机听到我的解释后，便欣然同意补缴通行费。我想我们的文明服务也正是体现了我们熟悉相关业务规定，能够为司乘人员答疑解惑，明白缴费。

一个微笑，一份真诚，一句解惑，一场相遇，每一天的工作我们都会遇到各式各样的人，我们也在不断用我们的方式去传递我们的文明，传达我们的善意。

                                夏群辉