我是一名收费员，我的工作是做好车辆通行费征收工作，同时服务好每一位过往的司乘人员。收费站是我工作的地方，我认为收费站的窗口工作不仅仅是简单的通行费征收，更是一个向社会提供优质服务，向过往司乘展示良好企业和地方形象的重要窗口。对如何做好窗口服务工作，我是这么理解的。

一、端正心态 树立服务意识

我们做征费工作的，做的就是窗口服务，所以我们首先必须树立“司乘至上”的服务原则。如果收费员没有正确的服务意识，把工作当作一种任务来完成，那么当司机遇到困难，向你寻求帮助的时候，你可能就会产生反感意识，应付了事，甚至有的人可能就不予至理，容易造成负面影响。其次在有服务原则的基础上，我们应该去用心服务，感同身受，去提升服务质量。比如封道后不了解封道原因的司机会容易急躁，“为什么会封道，从哪可以上高速，什么时候开通”；当结束一段时间的封道，造成较长距离、较长时间的堵车，车道重新开通需要入口限流的时候，司机又会带着不耐烦的语气质问，“为什么不多开车道，为什么速度这么慢？”上面的种种问题都需要我们去理解司机的处境，耐心地和司机做好解释工作。最后，把服务延伸到三尺岗亭以外。比如车辆电子发票不会打印，我们教司机去绑定；车辆抛锚在车道，我们去助推。我印象比较深的一件事是ETC的激活服务。因为我们这边可以提供ETC激活，有一阵子来我们这边办理激活和处理问题的司机就特别多，我想这一定就是我们服务比较到位，司机口口相传，对我们的服务比较认可，这才有比较多的司机过来寻求我们的帮助。

二、强化业务 熟悉政策法规

一线收费员要熟悉了解收费政策、正确特情操作，妥善处理各类收费争议，确保收费站进出口畅通是做好窗口服务的基础保障。随着全国实行“一张网”后，收费模式和收费政策都在不断调整更新，对我们收费员的业务能力、政策掌握度要求也越来越高，这就需要收费员不断加强业务知识学习，对收费政策有全面、透彻的理解，这样在遇到司乘提出各种疑问时，才能做到准确及时地处理。有一次，一辆从萧山机场入口的小客车，驾驶员认为通行费比平时贵了五六十元，堵在车道上不肯付钱。我们通过后台的查询系统，对车辆的行驶轨迹进行核实，因该车在萧山机场入口时写卡未成功就直接上了高速，导致计费时系统自动默认最短路径杭绍台高速计费，而非实际行驶的上三线，并和驾驶员解释造成这种情况的原因，解决办法及注意事项，驾驶员这才缴费满意离开。再比如目前对货车驾驶员利益相关较大的绿农车政策，国家相关部门近年不断完善鲜活农产品的目录，大力推进鲜活农产品“绿色通道”的建设，对应的政策也不断在更新。由于对政策的不了解，有些司乘自认为是日常的水果蔬菜就想当然的可以享受减免，不肯缴纳通行费。我记得曾经有个驾驶员，从临海拉了一车的甘蔗到温岭，“绿色通道”政策对鲜活农产品的范围有个界定，而甘蔗是不属于鲜活农产品的范围，因而不能享受绿色通道优惠政策，驾驶员认定甘蔗是水果，我们拿出了相关的绿通政策文件，并和他耐心地解释才把事情解决了。类似的事情日常的工作中会遇到很多，这就需要我们收费员对相关绿农政策有全面、透彻的理解，在日常绿农车检查时，才能准确地做出判断，并对司机进行普及宣传，真真切切地把政策传达到位，执行到位。

三、完善制度 提升窗口形象

持之以恒做好文明服务，除了赋予必要的奖惩制度，还应做好后勤保障。注重人文关怀，积极为员工营造轻松、舒适的工作环境，自由、丰富的生活氛围，努力让员工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，让员工可以全身心地投入工作，让窗口服务更有温度和热度。

总之，我们只有脚踏实地的从服务中的小事做起，从点滴做起，才能把收费窗口的服务工作做得更好，更周全，才能得到司乘的认可。作为一名入党积极分子，在工作中我也将继续充分发挥模范带头作用，尽职、尽责，持续做好窗口服务不放松，努力为广大司乘营造一个“温馨、舒畅、安全、便捷”的通行环境尽自己的一份力。

蔡健星