高速公路收费站作为对外形象的展示窗，做好文明服务工作非常重要。窗口工作的好与坏，服务质量的高与低，不仅代表的是公司的形象，更是城市的形象。我们接触的是形形色色的人，做好文明服务，让过往司乘心情舒畅；展示微笑，传递愉快的情绪，才能化解纠纷。在服务时，克服焦躁的情绪对我们来说尤为重要。

曾记得这样一件事，在一次收费过程中，司机听到185元的通行费报价后，对我们工作人员说：“我给了你三张一百元，现在通行费是185元，先还我一百。”当时收费员仔细看看手上的钱，发现只有两张，再看了看台面，未发现多余的钱，又查看了验钞机，也没发现。于是对司机说：“师傅，您给我的只有两张哦。”可是司机一再坚持就是给了三张 。在我发现车道有争执时，急忙介入，先让司机把车靠边，我们在安全岛上交谈，边等同事调取当时的监控录像。等待过程中，该司机越说越激动，声音也越来越响，我在劝说无效后，也不自觉地提高了声量，于是气氛一下子有点尴尬。他着急的是一百元钱，我焦虑的是录像查看结果。这时，司机的老婆上来轻声细语地打了个圆场：“两个大男人，说话这么大声干什么，你也真是的，消停一下。”劝住了她老公，也让我反省了自己的态度，情绪有点过激。这时录像结果也反馈回来了，录像显示，司机在递钱到车门附近的时候有个影子闪了一下，有东西掉入车内。我第一反应应该是最下面那张钞票没抓牢，掉下去了。我连忙微笑着对司机道：“师傅，麻烦再去车上找找看。”果不其然，在座椅下方的边上竖着一张百元的的钞票，从上往下看就像一根线。“找到了就好，找到了就好”他老婆连声道，一边推了推她老公“以后不要这么大火气。”司机连忙向我说：“实在不好意思，刚才没找仔细，脾气没压住。”我也忙说：“我也是有点急，抱歉，抱歉。”之后我和他握了握手，微笑地目送他们离开。

很多时候，一个人只有控制住了脾气，才能化解矛盾，文明服务就是如此，我们不能被情绪支配，我们要用我们的微笑、真诚来对待每一位司乘人员，才能在工作中不断前进。

文明服务没有最好，只有更好，在接下去的工作中，我将以优秀员工为榜样，加倍努力、用心服务，为公司的发展奉献自己的力量。

郑星