关于车辆安装ETC这个话题，从推出伊始就各种讨论不断。很多车主也是碰到各种各样的问题，比如全国统一联网收费刚开始时的分段计费中出现的扣费异常，设备故障维修困难，费用组成不了解等问题，使得相当多车主对安装ETC持观望的态度。不过随着技术的不断完善，这些问题基本上都得以解决，即使个别未有效解决的问题也推出了相应的替代方案。

先前ETC的发行基本由银行负责完成，而银行方面对通行费组成、计费异常的解决又不了解，导致银行根本无法有效解决售后出现的一些问题。车主的不满程度值也随之提升。而路边一些以代办名义欺骗车主的黄牛，所办理的ETC均为外省的，不仅享受不到省内的优惠，而且根本无售后保障，广大车主也是怨声载道。为解决这些问题，提升ETC的发行和售后服务能力，便捷公众出行，省中心在高速公路收费站建设ETC服务点。

对于ETC的办理业务，收费站的工作人员经过一段时间的实操后，在办理上也是得心应手，但是做好延伸服务，我觉得做好以下这几点很关键。帮助车主解决在使用ETC时所产生的疑惑，使他们从心里认同使用ETC的确是省时、省力、省心。

第一：故障设备维修

其实就是对OBU设备和CPU卡的更换，由于每个省发行的ETC都是独立的，所以在维修上浙江省收费站的ETC工作人员仅能维修省内发出的设备，对于其他省份发出的设备也只能提供咨询电话供车主咨询。对于在质保期内出现的非人为原因造成的设备故障，收费站ETC工作人员遵循能更换就免费更换的原则，做好每辆车的售后服务，而对需要部级更换，及需要到指定的发行方更换等无更换权限的，详细向车主说明原由，寻求解决渠道，尽量帮车主在最短的时间内能够快速恢复ETC的使用。即省去了车主跑银行更换的时间，也有效增加了收费站ETC通行效率。

第二：电子发票问题

从纸质发票向电子发票的转变，一方面说明国家对于环保意识的重视，另一方面也说明了收费站从车主的角度考虑，让车主尽量减少收费等待的时间，也有力地保障了车道的畅通。但是对于电子发票的索取问题，也的确困扰了一些车主，对电子发票这些新生事物往往不知所措。所以在办理ETC的时候，主动帮助需要电子发票的车主安装好相关程序，也是ETC办理人员需要熟练掌握的业务。

第三：解决异常问题

通行费异常问题也会发生，特别是有些车主不规范使用ETC导致的通行费异常问题，如果这些问题直接咨询银行工作人员，那么可能因解答不理想而出现南辕北辙之问题，而ETC服务热线也是经常出现电话占线，等待时间过长，车主容易滋生不满情绪。就需要我们去帮助解决，比如一辆车上有两个设备，通过收费站稽核人员查询发现的确是一车多个设备所导致的通行费异常，那么收费站工作人员帮车主上传异议工单，问题也就解决了。如果ETC办理过程出现车牌占用，那么通过现场教车主如何使用手机上报，以后碰到类似问题车主也会自己在手机上操作解决了。

时代在进步，我们也要与时俱进，不断学习，不断积累更多的知识，更好地为过往司乘提供高质量的服务。

郑星