提升服务争一流

台州高速公路集团公司开展“三年”活动从提升服务水平开始

“车辆驶入车道，到达安全岛头时，我们的左手开始做停车示意手势，右手判车型、输入车牌……”这是近日，台州高速公路集团公司开展“三年”活动而举行的首期收费文明服务培训班上，来自大溪收费所的收费员何培培边讲解边演示入口发放通行卡的操作标准流程。

为了增强实力，进一步树立台州高速公路集团公司形象，更好地展现台州形象，该公司提出了“一年强基础，二年上台阶，三年争一流”（简称“三年”）的目标，决定从征费一线提升文明服务开始，打牢基础。“服务态度是决定服务水平的关键。”该公司总经理谢文君说，“与其他兄弟单位相比，技术水平、能力素质都不相上下，差距就在服务意识和服务态度上。”

随着国家宏观调控政策的不断调整，周边相邻路段的开通分流了车辆，以及节假日小型客车在高速公路免费通行，“绿农车”减免金额不断增加，该公司的竞争实力和长期发展受到拷问。

为了提高征费一线服务质量，在同行业的竞争中站稳脚跟，台州高速公路集团公司早年就对各收费所实行“准军事化酒店式”管理，实行统一着装、列队上下班、岗前岗后点评，大家都认为自己已经做得“够好”了。于是，该公司于3月中旬，由公司分管总监带队，组织征费部、安保部及各所、中心部分人员组成考察小组赴黄山高速公路管理公司、安徽宣广高速公路有限责任公司进行考察学习。在宣广收费站，通过现场观摩学习，大家都受到了震动，窗口文明服务不再仅仅局限于“你好、请走好”等服务用语，每一个停车手势、每一次转身、每一张甜美的笑容，让此行的每个人都感到与同行间存在的差距。通过深入交流管理经验，无不感到进一步提升征费系统的服务水平，打造一流的收费队伍已是迫在眉睫的目标任务。

为了再鼓实劲，再抓落实，该公司在年初提出“三年”活动目标的基础上，于4月19日召开“三年”活动动员大会。再次强调了做好文明服务工作的决心，此次活动不是走走形式、走过场。该公司要求每位员工对文明服务工作要高度重视，工作中不能有丝毫的马虎和松懈，具体将通过召开一次动员会、开展一轮思想政治工作、进行一系列的培训、修改完善好征费系统的一批制度、进行一些人员的交流学习、进行每月一次的稽查、进行每季一次的评比、营造一种文明守纪、健康向上的良好氛围等“八个一”来实现，其中将进行一系列的培训，纳入了年度重点工作项目。年初，该公司人力资源部会同征费管理部就考虑今年的培训工作计划，今年的培训与以往培训有所不同，主要体现在针对性强、覆盖面广、培训方式新、培训要求重等四方面。从培养出一批合格的基层培训师开始，并将由他们在各收费所对员工进行全面、广泛的培训工作，从做好制度、操作流程、文明礼仪等方面加强培训，把广大员工培养成高素质、有能力、服务意识强的有用人才，严格按规章制度和流程办事，提高效率，通过三年努力，把公司的文明服务做出成效。

“还是有些小紧张，怕没有把关键的要点讲解演示清楚。”这是何培培在上台讲解后对笔者说的第一句话。这位八零后的员工曾参加过数次公司组织的讲演比赛，上台的经验在这次培训班的学员里算是突出，可是在讲解日常工作服务标准时她还是显得有点拘谨。“第1次、标准化、规范性强”这是每一位参加首期收费文明服务培训班的学员们在上台讲解演示后的最大的感受。

本文刊登于2013年5月16日台州国资网

http://www.tzgzw.gov.cn/ssjj/html/817.html