公司文明服务培训师在宣广高速宣城东收费所观摩学习

4月11日，征费部副经理王小勇带领各所文明服务培训师前往宣广高速公路公司宣城东收费所观摩学习。

宣城西收费所文明服务在宣广公司的排名一直靠前，如何保持成绩一直是现任所长王玉萍的目标。

学习中，王玉萍向我们传授了工作中的一些管理经验：一是人性化管理。作为所长，要不断做员工的思想工作，认真倾听员工的声音，在力所能及的条件下满足员工部分要求，尽量营造收费所是员工第二个家的感觉，通过人性化管理能把一切事情做得更好、更远；二是抓培训。培训中要注重看录像回放，注重比较，所长及助理对于出现问题的员工要做心理辅导，现场指导，多鼓励，员工进步了，在大庭广众之下表扬，退步了，则个别进行批评；三是“三张表”。即通过个人排名、班组排名、班组在公司排名三张表进行文明服务比、拼、赶、超，并开展流动红旗到我家（班组）活动，及时对上公司大榜的员工和班组进行奖励；四是抓考核。坚持严格执行监控员日常考核，值班长抽查考核，所长监控现场考核（所管理者每天在监控现场不少于一小时）的长效机制。王爱萍还在微笑服务方面介绍了二条经验：一是微笑服务责任观。“我的微笑我负责，同事微笑我有责，所内微笑我尽责”；二是微笑服务全方位。管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜能是逼出来的，进步是夸出来的，提升是比出来的。

公司文明服务培训师们还在监控现场和收费现场认真观摩收费员的工作。通过观摩学习，大家深切地感到宣广收费工作在动作上趋向柔和，服务方面向“三度”即微笑真诚度、声音亲切度、目光专注度方面靠拢，主要以司乘人员满意为目标，从而达到员工和驾驶人双满意效果，很值得我们学习。

徐向红 何培培