文明服务提升培训活动侧记

9月24、25日两天，征费管理部在临海南、台州南收费所同时组织开展文明服务提升培训活动。利用休息时间，公司下属沿线四个收费所全体收费员、监控稽查员、保安员以及相关行政管理人员分两批次先后参加培训。

为提高培训质量，公司特邀安徽宣广高速公路收费部副经理（微笑办主任）有红及文明服务培训师、微笑办考核员进行面授培训和互动交流，培训主要包括文明服务动作流程、文明服务语言、微笑服务以及特殊情况下的延伸服务等内容，强调文明服务过程中对司乘人员服务的“真诚度、热情度、专注度”。

图为培训动作现场

图为有经理认真纠正每个动作

提升动作，“抠细节”

在培训过程中，“徒手”练习是不可缺少的一个重要环节，都说“外行看热闹、内行看门道”，当参加培训的员工们齐刷刷地展示入口发卡操作和出口收费操作流程后，专业的有经理先是对大家一年多来的进步表示肯定，接着她也指出个别员工在“徒手”练习中存在的小问题：“递卡时眼神没有跟着手伸出去的方向；递卡时大拇指不要摊开，要有夹卡或钱的动作——”她要求员工们认真对待每次的“徒手”练习的细节动作，做到“眼到手到”，讲求动作的流畅自然。

提升语言，“练语调”

文明服务用语怎么说，怎么说得好听，有经理向员工们传授的“法宝”就是“语调”。“你好”、“请稍等”，在“好、等”两个字上用上扬声。唱收唱付的声音不要放在嗓子眼里，用胸腔来发音，不仅不累而且让声音听起来更洪亮。通过语音、语调的反复练习，员工们的文明服务用语听起来更有精神气，更具感染力。

提升笑容，“借技巧”

图为有经经理正在进行微笑培训

“笑不出来”这次大家反映最多的问题，针对这个问题，有经理先让员工们伸出两个食指放在脸部的笑肌位置，借助抬笑肌练习，让员工们对怎么笑有个大致的感觉，然后扬起嘴角先后说“一、柒、钱 ”字。反复多遍的练习后，员工们觉得笑也不是那么难的一件事了。

检验效果，“互竞赛”

培训接近尾声时，有经理提出让参加培训员工们到台上比一比、赛一赛，这种现场即时检验培训效果的方法还是第一次，从刚开始被动上台到后来大家主动上台，整体培训氛围达到一个小高潮，掌声一次次响起。通过每个员工上台展示，让员工们可以站在司乘人员的角度体会自身的服务水平。

此次生动丰富的培训活动，不仅增强了员工服务理念，提升文明服务的水平，而且对促进全线收费窗口服务上台阶将产生积极效果和推动作用。

郭焱