真诚于心 卓越以行

——台州高速公路集团公司践行群众路线提升文明服务纪事

　　

　　11月7日，台州高速公路集团大溪收费所监控室显示，当天该站所进出高速车辆多达16000车次。

　　问好、唱收、唱付、道别，对于经过的司乘人员，亲切的问候也许只是一次，可面对南来北往的滚滚车流，大溪收费所52岁的老党员孙剑如一个班次下来就要说上2000多次，完成6000次转身、点头、微笑。

　　高峰期，台州高速公路集团各站所单车道通过率每分钟达到五六辆车，一辆车通过收费口仅十余秒，但每一个收费岗亭里的员工没半点松懈。

　　“您好”、“谢谢”、“再见”……一个个优雅的手势，一句句温馨的问候，一张张真诚的笑脸，一声声甜美的道别，出入台州高速公路收费站所的司乘人员如沐春风。大家纷纷为台州高速人点赞，感叹这里时刻都在发放着台州的金名片——文明。

　　“高速公路出入口收费站，是外界出入台州的第一窗口，体现着台州的整体形象，创好窗口形象是我们的职责。”台州高速公路集团公司总经理谢文君如是说，“收费就是服务，就要与‘多城同创’相结合，树立‘人人都是窗口形象，个个都是服务员’的理念，把司乘人员和股东的满意作为评判工作的第一标准。”

　　自开展党的群众路线教育实践活动以来，台州高速公路集团公司以此为契机，在全线开展提升文明服务活动，按照2013年提出“一年打基础，二年上台阶，三年争一流”的目标，在去年强化文明服务基础上，进行深度打造，争取文明服务更上一层楼。

　　真诚于心，卓越以行。台州高速公路集团公司在沈海高速公路（G15）台州一期路段各收费岗亭上明确地打出“台州形象我代表”口号，接受过往司乘人员和社会各界的检验。

　　收费就是服务 窗口传播文明

　　“作为窗口服务单位，就应该学台州高速公路岗亭这样做，展现了台州人的好风貌，也让我们股东由衷地感到高兴。”11月11日，台州高速公路集团公司办公室接到了一位股东的来电。蒋文堂早在临海市汛桥镇担任党委书记时，认购了2000元台州高速公路股份。20多年，他一直关心着台州高速的发展。高速公路股份丰厚的分红回报让临近退休的蒋老先生多了一份保障。近日，老人借道台州高速公路，岗亭热情文明的服务让他倍感受用，感动之余，特地打电话为台州高速公路集团公司点赞。

　　在台州收费所，一名司机在交费后不愿离去，一旁的班长赶紧过去询问。司机大哥满脸涨红，一手挠着脑袋，尴尬地解释：“没问题，不是吵架，你们这个收费员服务挺好的，我就是想问她要个手机号码。”

　　曾经，有些收费员的服务与周边路段存在着差距。高速公路收费站一些工作人员不以为然：“收费站的目的是收费，只要钱弄准了不出差错就行。再说台州高速车流量比周边路段大，文明服务精力上顾不过来。”

　　2013年初，公司开展收费文明服务突击检查，并与周边路段收费站进行比较。因为是早晨四五点，

　　车流量都不大，但本路段收费所工作人员的工作状态与周边路段的差距让刚上任的集团公司总经理谢文君有了触动。

　　“缺乏服务意识就是砸自己的饭碗！”谢文君在动员大会上语重心长地说，收费站所要树立“征费就是服务”的理念，正确认识提供优质服务是公司的职责和肩负的社会责任，要让每一位司乘人员感受到尊重。

　　时值安徽高速公路的微笑服务品牌在全国交通系统名声鹊起，台州高速公路集团公司专门抽调征费部及各站所人员组成考察小组，赴安徽宣广高速公路公司零距离蹲点跟班学习。在那里，宣广高速窗口收费员每一个迎候手势、每一次转身、每一个微笑，都透着真诚和温暖。台州高速人受到了震动。

　　取经归来，公司首期文明服务提升培训班于2013年4月25日在台州收费所开班。集团公司精选基层骨干集中辅导，再把这些“种子”分派到各所，通过培训师言传身教，让大家从正确的坐姿、扬手问候、接递规范、挥手道别等文明服务细节接受全方位强化训练。

　　三尺岗亭的酸甜苦辣

　　临海南收费所的徐向红已经在收费一线服务了15年，作为公司选拔的基层培训师，她除了组织平时的集中培训，还会结合监控视频，对窗口服务的每一个眼神、每一个手势、每一声语调，都和同事细细揣摩，带动其他员工一起上进。

　　台州高速公路集团各站所结合开展党的群众路线教育实践活动，创建“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动，发挥党组织的战斗堡垒、党员的先锋模范作用，争先创优，不断提升服务品牌。

　　台州收费站位于台州主城区西大门。每天进出成千上万次的车流，其中绿色车道工作人员要近距离面对鲜活家禽和海产品的腥味。车流滚滚，噪音、灰尘和尾气扑面而来，但收费员来有迎声、问有答声、去有送声，声声悦耳，化解着南来北往的司乘人员的劳顿。细心的收费员还为过往司乘人员在岗亭边配备了常用药、茶水和基本修车工具。

　　一些老员工，不顾年纪大，认真且真诚地投入到文明服务工作中。收费员必须有过硬的技能，唱收唱付、验钞、打票、找钱等一系列动作要准确麻利，收费过程要做到“快、准、稳”，力争用最短的时间，最快的速度做出最好最贴心的服务。

　　台州南收费所的黄先红是退伍军人，56岁的他是个直性子，特别是高嗓门曾经一度让过往司乘人员不解。但他不忘军人本色，在提升文明服务过程中，他比一般年轻人练得勤，主动找培训师指点要领，力求自己嗓门按标准“以一米以内能听到的音量为佳”。

　　老同志一丝不苟，年轻人有了榜样。80后台州收费所员工徐苏苏，家住椒江，在三天一轮的上班间隙却常住在所里，只为了有更充足的学习时间。一开始，小姑娘总感觉自己对陌生司机笑不出来，怕难为情。为此，她就抽空对着镜子咬着筷子练。咬筷子累了，她就伸出两个食指放在脸部的笑肌位置，借助抬笑肌练习，一丝不苟。后来，徐苏苏开窍了，发现眼睛是心灵的窗户，只有通过目光的交流才能把真诚、亲切、自然的服务态度传递出去。“含笑与司乘人员进行目光交流时，对方会有受尊重的感觉，我们自身的微笑也会亲切自然了。”如今，小姑娘露“八颗牙齿”的微笑成了一道亮丽的风景线。

　　有位从国外回家乡台州度假的小伙子路经台州高速公路，恰遇徐苏苏当班，行云流水般的服务让他特地记下了岗亭上的名字，为徐苏苏点赞。

　　一路风雨，并非都是鲜花和掌声相伴。有些乘客因为对交通收费政策的不理解等原因，有时会恶语相向。台州高速人泰然地把微笑奉献给对方，把委屈留给自已。

　　去年10月9日23时18分，一辆车牌号为浙J73×××的货车在台州收费所第四车道出口，货车属于二类车，50来岁的司机老李硬是要当班收费员小杨按一类车收费，小杨耐心向他解释收费政策，司机就是听不进去，并且不断用不堪入耳的言语进行辱骂，直到后面等待付费的车辆排起了队伍。在小杨劝说下，司机很不情愿地缴了605元通行费，在付款时他向小杨脸上吐唾沫，小杨强忍着屈辱，依然保持着文明服务的标准。然而，老李出了收费站又停车折回来，向收费员小杨扇了一记耳光，姑娘委屈的泪水夺眶而出。

　　无论是在去年公司组织的文明服务大比武，还是今年上半年的文明服务优秀个人评比中，大溪收费所的管雪筱都名列前茅而直升五星级收费员。

　　作为全所的文明服务标杆，所里对她的要求也比别人来得严格。而她对自己的要求也从不降低。

　　在一个晚班，一位司机因为对通行费政策不理解，经过管雪筱耐心解释后才勉强付费，离开时除了谩骂还拿起矿泉水泼向管雪筱。姑娘始终笑脸以对，不卑不亢。

　　班长换她下岗休息一下，她一个人蹲在站房的围墙边，把头埋进臂弯里，泪如泉涌。过了十几分钟，她收拾好心情，又面带微笑地坐回收费窗口。

　　这样的委屈，班组里不少姐妹有遭遇过。大家学会了将委屈及时清零，彼此温暖鼓励。去年12月，管雪筱去了北极村，在那里一口气写了六十多份明信片，寄回给所里的同事们，送上新年祝福，并表示将和大家一起继续努力做好文明服务。

　　公路有终点 服务无止境

　　在日复一日的重复操作中，一些收费员内心难免会生出些许麻木，脸上的微笑有时是在应付眼前的监控摄像头。

　　狭小的岗亭，重复的动作，如何保持饱满的情绪？台州高速人注重企业文化的熏陶，深化“五型”、“五和”等特色站所服务文化，以文化建设引领职工将文明服务化作自觉的行为，力争做到对每位出行者的微笑服务都发自内心，让出行者真真切切感觉到自己的真诚。

　　台州南收费所管理站房入口处的 “文明之星”公布栏，朱海红上榜率较高。她告诉同事，文明服务其实并没多大的技巧，关键要有一颗主动热情、真诚服务的心。“只有思想上主动了，做起来才会有事半功倍的效果。”

　　各站所每日上岗前，每人都会在班前会上调整好情绪，把一切不顺心在岗亭外放下，以满腔的热情面对每一位司乘人员。作为大溪收费所唯一的五星级收费班长，狄文琦在带动全班员工做好文明服务时，特别注重“微笑真诚度、眼神专注度、语言亲切度”，该班也多次被评为年度先进班组。

　　今年4月间，台州收费所牟妲有幸作为公司选中的文明服务培训师，到安徽宣广公司进行有关文明服务的进修、学习和再提升。

　　从安徽学习归来，牟妲坦言，越了解这个岗位，我觉得自己需要努力学习的地方越多。“无论是做一名合格的培训师还是成为一名优秀的收费人员，都需要我们用真诚的态度去对待我们的工作，并且爱上我们的工作。”

　　工作中对待往来司机的亲切温柔的话语也在不知不觉中默默影响到员工日常生活，习惯了这种语气，生活中便也潜移默化。

　　前几天，儿子在家做作业时突然抬起头，来了句：“老妈，你最近讲话越来越温柔了，我作业的错误率也低了很多哦。”“有吗？”牟妲一愣，“有啊，以前我作业不会做，反复几遍后你偶尔就会着急，现在一次都没有了。”

　　一张笑脸迎人，一张票据传情，一腔热情服务，一声祝福送别。台州高速公路集团公司员工把文明服务不断提升拓展，并不满足于三尺岗亭。

　　7月20日中午1时许，一中年男子跑到台州南收费所主站ETC岗亭，握着安保员梁建华手说：“真的太感谢你们了，你们的服务真好。”说完，他领着一中年妇女跟两个小孩走出了ETC岗亭，还不时回头向收费站人员招手致谢。

　　原来这位中年男子当天中午12时左右从台州南收费所主站下高速，刚开出收费站没多远，车子便发生了故障抛锚在路边，从车里下来的中年妇女手里抱着一个孩子，另一个牵在手上最多也就三周岁样子，满头大汗地向收费站岗亭走来。怀里的小孩估计受不了40多度的高温，身体已经出现异状并开始大声啼哭，而牵在手上的小孩则不停地拉着中年妇女裤子说：“妈妈，我渴，我要喝水......”。

　　因公司规定，收费岗亭内是不允许陌生人进入的。在车道上巡逻的安保员梁建华随即打电话，征得值班领导同意后，将那位中年妇女跟两个小孩领进了不停车收费的ETC岗亭，让她们坐下休息，并给她们每人倒了一杯水。

　　一路风雨一路歌。良好温馨的服务，吸引着市内外同行前来参观学习。8月底，该公司何培培等文明服务培训师受邀到国道青岭收费站指导培训。

　　“微笑冲击波”在沈海高速公路（G15）台州一期路段全线推进。在该路段路面（桥面）整治维修部分改造施工场地上，施工人员正在紧张有序地摊铺着，项目工程负责人说：“要紧盯项目质量要求，按照技术规范提高技术水平，在用料选材上要选好优质材料，确保工程的高质量，为过往司乘人员提供安全舒适的通行环境。”结合“多城同创”工作，Ｇ15沿线焕然一新，确保了公路用地无垃圾、无违法建筑、无违法广告。

　　急他人所急，想他人所想。公司施救中心负责人告诉记者，自从开展文明服务提升工作以来，施救中心会尽量多地站在求救车主的角度思考。“车主发生事故需要帮助时的心情一般都比较烦躁，要是工作人员冷冰冰与他们交谈，场面就会很僵，只要我们对待车主如亲人，服务主动些，态度热情些，彼此信任的桥梁就容易架起来。”

　　作风建设永远在路上。“开展教育实践活动是全面深化改革创新、推动公司转型升级的强大动力。”台州高速公路集团公司党委书记、董事长林广祥表示，当前公司正处在“三次创业”起步阶段和“二年上台阶”的重要节点，新的形势对我们的工作提出了新的要求，公司将以经营班子成员的工作作风感染中层干部、带动广大党员的党风建设及全体员工的企业文化精神建设，凝聚起推动公司实现“三次创业”的强大动力。

　　公路有终点，服务无止境。既然选择了远方，就要风雨兼程。台州高速人以自己热情的工作温暖守护着这条路，服务着每天来来往往的司乘人员。

　　台州高速人相信，从三尺岗亭的窗口传出的，不仅仅是一句一句简单温馨的问候，也展示着台州这个城市上善若水的友好胸怀。

http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2014-11/17/content_586776.htm

刊登于2014年11月17日《台州日报》8版