文明花开一路春

——台州高速公路集团公司创文明服务品牌纪事

百舸争流千帆竞，勇立潮头谱新篇。

11月13日上午10时左右，一辆黑色轿车驶入沈海高速台州收费站6号车道，收费员王之佳笑脸相迎，亲切问候，读卡、唱收、唱付……一言一行通过安装在岗亭的高清摄像头传送到评委面前的显示屏上。这是 征费系统2015年度文明服务大比武现场，18名选手选拔自集团公司下属的四个收费所。评分项目分为着装、语言、眼神、微笑等六大类。

同时，集团公司将汇总的18名选手一年里上岗视频监控录像，交由另一组考官随机抽查打分。“比武由现场操作和平时录像相结合，分别占据成绩的40%和60%，平时的工作表现很关键。”公司征费部经理朱献民坦言。

受邀的安徽宣广高速公路公司五位考官在点评中称赞：“收费员的形象举止就是一面镜子，无时无刻不体现高速人的形象和口碑，收费员们以真诚、自然的微笑来迎接和送走每一位司乘人员，让他们有着愉悦的心态踏上旅途。此次大比武较好反映了台州高速公路集团公司文明服务的综合水平，通过这个窗口，出色地展示了台州形象。”

比武期间， 党委书记、董事长谢文君现场观摩了比赛。此次技能比武，评选出了5名文明服务优秀个人，并被直接冠以五星级员工。“近几年公司文明服务得到很大的提高，并且得到社会的认可，和大家的努力是密不可分的。特别是员工精神面貌焕然一新，整体素质得到提高，在一定程度上推进了各项工作的开展。”谢文君同时深感任重道远，“高速公路出入口收费站，是外界出入台州的第一窗口，体现着全市的整体形象。台州创建全国文明城市，台州高速人的文明服务提升只有进行时，没有完成时。”

台州高速公路集团公司赶考的脚步一直未停歇。从2013年提出实施“一年打基础，二年上台阶，三年争一流”的目标，公司上下致力文明服务提升工作，以披荆斩棘，推石上山的精神，打出了一组叫得响、立得住、大家认可的硬招实招，经过三年的努力，效果显著，基本实现预期目标。

作比较找差距 变压力为动力

“不观摩，则其业不进，不比较，则其力不奋。”

今年9月21日，集团公司总经理张建平率公司办公室、征费部、工程部及各收费所负责人再次“走出去”，赶到安徽宣广高速公路公司取经。通过现场感受宣广公司收费现场文明服务、站容站貌、企业文化建设等，张建平深感震撼的同时，也量出了台州高速公路集团公司与宣广公司的差距，看到了台州高速公路集团公司服务提升的空间很大。

知不足然后能自反。台州高速公路集团公司立即行动，着手在外在形象上进行改变，内在服务上进行提升，从细节上进行规范，通过开展一系列的服务培训，补齐缺板，弥补短板，达到全员提升。

11月20日晚上9点左右，张建平临时通知监察室、征费部等负责人到台州收费所进行暗访，检查车道开放、车辆通行的状况。

这是他每月至少一次到各收费所雷打不动的夜间暗访。远观近查，每到一个岗亭，他都会到收费岗亭里零距离体验收费员的文明服务，并折返回来使个“回马枪”，向当班人员仔细了解工作情况，看看工作台是否整洁，车道卫生情况又怎样，询问班长和值班人员工作上有什么困难需要帮助解决，如有问题就从中协调，让有关部门尽快落实，确保收费一线各项工作正常进行。

人人都是窗口形象，个个都是服务员。收费站是服务性行业，员工的服务意识至关重要，微笑服务的实施可以潜移默化地改善服务心态，提高服务水平，从而由一种行为习惯成为一种真正的服务意识。公司从服务理念提升入手，以“如何提升服务理念，减少服务投诉率”为主题开展班长论坛等活动，进行探讨交流活动，提升班组管理整体的技能水平，规范管理、提升管理效能，坚定文明服务目标。

在每次召开收费所所长例会上，分管副总经理卢立波一再强调，要把文明理念体现到日常行为中，加强队伍建设，充分发挥所里的各项职能，为广大司乘人员提供优质的文明服务，通过全体人员共同努力，完成公司“争一流”目标。各所所长树立统一指挥的意识，以身作则，特别是工作纪律和工作作风带头遵守和执行，要求下属的事情自己必须先做到。收费班长找准角色定位，强化责任担当，增强行动意识，善思抓小重细节，以身作则，发挥好承上启下的作用。

李宁原是大溪收费所的一名班长，在岗时因没有按公司规定对“绿农车”实行一车一登记一签字，公司对其作出了“待岗”处罚。

在所领导的关怀和鼓励下，李宁认识到了自己的错误，及时调整心态，担当起了普通收费员的职责。“公司领导给了我从头再来的机会，让我倍加珍惜这份工作。”李宁坦言自己以前是怎么要求班员，现在自己就应该怎么做。想通之后，他努力做到了，近几个月里，每月考核在所里都排名前列。

“同事间要坦诚相待，尤其要做好本职工作。”辛舟飞是台州南收费所征费三班班长，性格开朗，做事认真。工作上，她对自己和班员要求都很严格。在她的带动和鼓励下，班里的新员工何妮和保安转岗的张华两人的文明服务水平突飞猛进，近几个月考核排名都进入该所前四，整个班没有一个拖后腿。

细节入手强培训 弥补短板齐步走

今年8月，因黄土岭隧道施工，大流量的车辆不间断在台州收费所分流，收费任务十分繁重，造成员工情绪不佳。该所组织员工观看“如何调整心态，释缓压力”的28分钟视频讲座，调整员工心理健康的认知模式，缓解员工由于认知错误而引发的心理问题，自动消除员工的紧张心理和焦虑情绪，增强员工的自我调适能力和应对压力能力。

在前两年开展文明服务提升的基础上，公司收费一线基本上能达到“形似”的效果。今年，公司邀请安徽宣广高速的业务精英到公司培训指导，学习他们先进的服务理念、服务方式、管理方法，继续选派公司各收费所所长、业务骨干参加技能培训，到外公司去交流学习，还安排各所培训师在所里开展文明服务培训工作。每位员工每个晚班提前半小时到所，以班组为单位，进行集中面授培训。

培训内容着重文明服务的“三度”，即微笑的真诚度、目光的专注度、声音的亲切度，特情处理时注意如何规范文明服务，严抓制度执行力，针对稽查中发现的问题和司乘人员的投拆，要求各收费所有针对性地进行业务培训。

10月下旬，各所特地为每位员工买了一双筷子，利用“咬筷子”的方法，来训练员工的微笑肌肉伸张度、微笑曲线、牙齿外露数目控制等，重点是让员工笑起来、笑得开。在进行转体专项训练时，让员工重温标准动作，对训练过程中发生的动作偏差，各所文明服务培训师进行了逐项纠偏。

11月5日，征费三班结束了一天的收费，有的员工下班回家了，而在台州收费所培训室里，培训师正在给李贵阳纠正收费举手动作。李贵阳是安保转岗人员，虽然转岗时间已不短，但一直不能适应现在的服务方式，不但动作随意不规范，笑也笑不出来。

该所进一步夯实文明服务基础，突出针对性和实用性，从徒手训练到单人模拟操作，再到现场指导，培训师在培训现场播放每个人的上岗录像，对每个动作进行分解讲解。为纠正李贵阳的不规范动作，所长和培训师、当班班长都没少动心思，专门针对他制定了一套培训方案。

“含笑与司乘人员进行目光交流时，对方会有受尊重的感觉，我们自身的微笑也会亲切自然了。”培训师的点拨，让从不敢与司机目光对视的李贵阳，也走出了跨超心理障碍最艰难的一步。

临海南收费所黄海军可以说是资深所长，一直以来不乏创新举措，他在所里开展了“结对帮扶”活动，从所长助理到所培训师、五星级员工，一对一落实帮扶对象，并定期到收费岗亭作现场演示、指导。上班前半小时文明服务培训，根据视频点评不足，详细讲解文明服务动作要领。对照公司目标，他又推出了“临海南文明服务提升榜”，激励收费人员争先进位。

王之佳是8月从台州收费所转到临海南收费所的“新成员”，之前没有全面接触过收费工作。包德福原是保安，6月份才转岗做了收费员。他们每天都拉着所里的收费“前辈”们询问收费过程中的动作，如何转身、哪里点头，自己则不断地在岗下练习。有时上岗期间，培训师指出他们一个不足，他们就会在没车的时候一遍一遍地练习。

在公司举行的“文明服务大比武”中，包德福、王之佳分别获得第一名、第五名的好成绩。

小岗亭大事业 展现最美高速人

真诚于心，卓越以行。台州高速人相信“公路有终点，服务无止境”。

罗丹曾是一名英姿飒爽的通讯女兵，年轻时远赴新疆服兵役四年，在部队入了党。1998年进入公司担任收费员。17年来，她时刻以一名共产党员的标准要求自己，每天提醒自己多做一点、多用心一点、不抱怨、不浮躁，老老实实做人，踏踏实实做事，始终保持一颗平常的心，一颗奉献的心。

几年前，因父亲患有肺气肿，常卧病不起，罗丹常要忙里忙外。为了不影响工作，她“狠心”将年仅7岁的儿子放在了寄宿制学校。

虽然生活很艰辛，但在走上岗亭前，罗丹不忘把一切烦恼卸下。面对来自全国各地、身份各异的司乘人员，她时刻保持着一张真诚而又亲切的笑脸，每天转身、接卡、找零、递票、唱收唱付、文明用语等成千上万遍，17年如一日，勤勤恳恳，对待司乘人员始终面带微笑，“您好”、“请稍等”，“再见！”一举一动娴熟似行云流水，言辞温暖让人如沐春风。

“细处显真情”。台州高速沿线各收费所自始至终强调指路、提供药品、工具等便民延伸服务不放松，设身处地地站在司乘人员的角度想人所想，急人所急。台州南收费员蒋舒静，因为地理知识贫乏，在一次司机问路时指错了方向，倍感愧疚，于是她就恶补地理知识，硬是让一个地理盲成了一张“活地图”，随时为司乘人员提供准确无误的导向。

科学激励机制是企业获得活力的法宝,也是挖掘企业潜能的钥匙。10月份，各收费所发现文明服务工作存在两极分化，部分员工严格要求自己，而有些员工平时工作懒散，缺乏责任心，考核扣分扣多扣少无所谓，尤其是每月考核分居后的几位，文明服务水平停滞不前。朱献民果断建议：“必须完善考核机制，细化梯度奖勤罚懒，激励每一位员工争先进位。”

为此，公司今年出台了新的考核标准和激励机制，特别是对于排名相对居后的员工健全细化了一套奖罚制度。文明服务奖金分5个档次，做得好的多发，做得差的少发，很大程度上调动了员工的积极性，鞭策他们向前追赶。

同时，征费部召开文明服务考核培训会，研究讨论如何对照录像和新制定的《征费系统文明服务评分表》，从细节上公平、公正地进行考核，使各收费所在动作、评分、培训模式上达到统一，更好、更快地促进文明服务，微笑服务的进度，实现整体服务水平提升。

王丹华是今年8月经过公司层层选拔面试，加入收费员队伍，被分配到了大溪收费所，经历了从全职妈妈到高速公路收费员的角色转变，这期间的艰辛和难熬是难以言喻的。经过努力，在该所10月份的文明服务排名中名列第一。当记者问她是如何做到的，她说既然选择了三尺岗亭，就认准了要做一名“发卡要稳、快、准，收费点钞、找零、给票要迅速到位”优秀高速收费员的目标。

王丹华抱着感恩的心，从心底树立“车主至上”的理念，把每位司乘人员都当做第一个客户，努力做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务，变收费为服务。

“带着感情工作”，是她最大的感触。等司机摇下车窗递上通行卡时，她用温润的声音、友好的态度和富有亲和力的微笑去唱收唱付，有时司机也会回应“你的笑容真灿烂”“你的服务态度不错啊”“大溪所的服务越来越好了”，甚至也有个别司机笑说“下次还从这个岗亭经过”，让她体会到自己的付出是值得的。

为了打造台州形象金名片，台州高速人永不停歇，眼下，新一轮收费系统服装更新招投标刚刚结束，收费员们将在春节前换上新装迎接新的挑战……

文明服务是一场持久战，不可能毕其功于一役。台州高速人相信，文明服务没有最好，只有更好。

刊登于2015年12月9日《台州日报》十二版

http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2015-12/09/content_654935.htm