高速公路伴我成长

自林董事长“在公司成立20周年纪念活动筹备工作会议上讲话”中提出，作为一名高速人，大家都要进行深入思考：我是台州高速的一员吗？我有没有真正把公司当成自己的事业来经营、来维护？

确实，在回顾总结过去18年来进入公司以来的工作历程，我确实伴随着高速公路公司的成长日益成熟，其中有艰苦、艰难、挫折，当然也收获了经验和成绩。高速公路为我提供了工作舞台，能让我充分地展示自己，尽情地发挥着对高速事业的一份热爱；高速公路也是我成长的摇篮，让我学会了不少业务技能，甚至包括了为人处事。

作为高速公路的一名老员工，我从一名普普通通的出纳，一步被提拔为中层干部，多年来脚踏实地地做着本职工作，在业务经验不断丰富，职业敏感性也在不断地提升，每次工作有了点点成功，我总特别庆幸，自己能在高速公路这个环境中，这份感恩始终难以言表。“为公司做出了多少贡献？奉献了多少力量？”贡献和奉献，我不敢奢谈，但是一直以来诚诚肯肯，心系高速事，情牵高速人，努力实干的工作习惯是我对高速公路交的答卷。

1995年我从学校一毕业就加入了台州高速这一队伍，在征费管理部的工作是我经历最长的一份岗位工作，有付出，但更多的是收获。在征费部我主要负责营运稽查和投诉受理两项工作。2004年至2012年近9年的工作中，我共组织营运系统稽查活动616次，定期编制《稽查月报》，及时反映稽查情况，提出建议；同时共受理外部投诉165起，投诉人反馈的答复满意度均为百分之百。

在征费管理部的几年，我省高速公路收费也经历了绿农车免费、二义性收费及拆分问题、计重收费、不停车收费、按实收费等政策调整，各类免费车辆规定的变更，换卡车偷逃通行费手段层出不穷，收费业务的复杂性使得稽查难度增加了不少，营运管理方面的业务水平显得尤为重要。为此，我努力做到边干边学边改进，多多与同行交流学习，多多参与一线员工的探讨，尽量做到问题早发现、早分析、早提建议、早定规范。为使稽查突出实效，提高工作效率，我先利用大量时间对日常流水数据进行筛选，根据日常积累的经验，选定稽查重点，力求在稽查项目的难度、广度上进行挖深，做到每月有重点、有分析、有纠错、有建议，力求收费业务规范不断完善，收费管理工作不断提高。稽查中，我发现各所在卡票管理上欠规范，容易引发管理漏洞，所以专门在月报上开设“卡票管理专项稽查”栏目，以便互相对照、学习整改；发现无卡车在赔卡流程上各环节稽核的严密性不够，所以专门绘制了流程图，并积极向各所推广；发现监控记录不统一，效率低，依据性不强，于是，我专门组织业务例会，通过交流协调，制订了一套实用且可操作性较强的监控台帐。

　　多年以来，通过开展各类专项稽查，对清卡管理情况、公务卡使用情况、换卡车现场处理、U型车规范操作、各类票证的使用和管理、 “空卡”“已写未发卡”管理、反向车查证情况以及收费系统SAM卡保管等等进行细挖，在一定程度上有效遏制了某些不良行为的蔓延，也纠正了稽查中发现的违规操作。

因投诉受理工作既要面对司乘人员，又要涉及内部一线员工，一方面要维护好公司形象，另一方面也要充分考虑员工的积极性，受理处置过程不能偏袒，需要十分谨慎。往往有一些因服务质量引起的投诉，当事人比较激动，对收费政策产生异议，而收费员的解释可能不够到位，以致对服务态度极为不满，一投诉就想发泄，甚至不乏难听的言语，但每次我都能做到耐心倾听，耐心解答，主动沟通，以求谅解，尽量消除因服务质量给公司造成的负面影响；而有些设及营运收费秩序的投诉，投诉人可能会有些顾忌，往往不愿意提供更深、更多的信息，我尽量通过内部稽查系统，寻找一些相关数据，及时向部门经理报告；平时也有部份现场投诉，车辆还在收费过程中，时间拖得越久我们越被动，可能还会导致车道不畅，所以需要尽快协调解决的，我一定急人所急，直接与当班班长取得联系，边了解边向投诉人解答或是给他们提供更快捷解决办法；另外一部份因政策擦边引起的收费异议投诉，除了要安抚当事人的心情，一方面要尽快向同行求解或及时向省公路局专家们请教，以求事件处理更规范，操作更得当。

为了提高征费系统总体业务水平，形成稽查工作良性循环态势，积极主动通过各种方式，放大自身服务职能，努力做好业务指导工作，尽量发挥一个老征费员工的帮扶作用。

工作中，我发现由于一线员工操作时缺少经验，口径不统一，导致收费工作上出现一些共性问题，所以我经常以稽查业务例会的形式，组织一线相关人员开展业务讨论会、专项业务交流会、重点难点培训会等，因为外请条件有限，所以每次都需要自己组织题材、搜集资料，有时还要自编教材，当然这样的实践　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　过程也提高了我自身的业务素质，通过互相学习，一起分享经验，从而达到更好地理解制度、执行制度的实效，另一方面也为基层一线的骨干提供更好的交流平台。

为使营运一线了解更多的有关高速公路的信息、知识，创新稽查服务工作特色，我通过报刊、网站、其他同行单位搜集相关信息资料，继续利用编制《高速资讯》这种形式，宣传高速行业的新风新貌、传递高速公路发展动态，链接相关的收费知识，回顾政策要点、介绍高速公路兄弟单位的经验交流，通过《高速资迅》这一载体，加强员工的综合素质教育，加强征费服务行业对外的透明度，提高文明服务的技能。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

同时作为一名部门副职，在日常工作中我努力当好帮手角色，不添乱，勤勤肯肯做好领导分派的各项任务。多年以来，我认真积极地完成了征费系统各类试卷编排、监考、改卷;完成了有关“绿农车”专项培训、计重收费培训、按实收费培训及新员工培训等工作；完成编制了收费系统内控管理制度、收费所考核评分标准、通行卡管理办法等营运系统规章制度;完成了全国干线公司大检查内业资料收集、整编、装订、归档工作，并获得公司“迎国检工作先进个人”荣誉；连续多年担任公司组织的技能比武中有关模拟收费等比赛项目的组织和实施工作；完成综党支部的各类资料收集、整理、分发、上传下达及支部活动后勤工作；参与年度收入预测工作，参与收费系统考核及廉政建设等调研工作；整理了通行卡管理现状、营运质量管理建议、收费业务管理状况、营运业务中的非常规现象、系统改进建议等资料为领导提供依据，当好参谋。

2012年，我的工作岗位调至审计部，对我来说，那是一个全新的领域，新的打挑战，我会像那时刚到征费系统一样，一切从零开始，以百倍的信心，脚踏实地地完成每一项任务。

回顾过去是为了更好地展望未来，作为一名高速人，每一天都将是我新的起点，不谈贡献和奉献，只有不懈地付出，勤勤恳恳地实干，才是对高速最好的回报。

朱海燕