文明服务上台阶 传经送宝树形象

近日，公司征费管理部委派台州南收费所文明服务培训师冯晓洁，赴104国道青岭收费站进行文明服务培训指导。

图为培训课现场

图为现场演练坐姿

此次培训分两个班次进行，除了讲解情绪管理与控制与司乘人员的沟通技巧以外，还对文明服务操作流程进行现场演练。在演示文明服务操作流程时，培训师以窗口形象为切入点，引出窗口服务的几个要点，并通过和104国道青岭收费站员工互动来达到寓教于乐的效果。大家从一开始上台的紧张无措到后来的笑容满面，文明服务学习的氛围十分热烈愉快。

第二节的情绪管理课在收费人员与暴怒司机的场景模拟中展开，国道收费员们觉得角色扮演十分新鲜有趣，纷纷踊跃上台参与。通过场景模拟，培训师分析了情绪的基本类型，为什么会有情绪以及情绪的作用。在大家初步了解了情绪后，培训师又通过简单的事例，重点分析了如何控制管理自身和他人的情绪，赢得了课堂上所有听众的阵阵掌声。

此次对外培训突破了以往机械式的动作、笑容练习，用更丰富的知识和更有趣的形式展现了台州高速的服务形象，同时也更好地帮助地方道路收费站提升窗口服务水平。

冯晓洁