小议如何在征费工作中采用激励管理

一线的征费工作由于枯燥、机械、工作量大，在一些员工心中多少会产生厌烦的心理。为此，如何“激活”一线收费员工的，须引起高度重视。就此我想从以下几方面谈一些粗浅的看法，以期抛砖引玉。
一、深入基层，掌握需求情况
从管理心理学讲，需求是人的积极性的内在动力源泉，在人的心理和行为活动中始终起着一种举足轻重的作用。根据这一原理，激发工作人员的积极性，就必须了解工作人员的需求情况。需求是作为一种心理活动，必然表现出职业和个性特点。由于征费工作的特点，形成工作人员有别于其他行业的心理特点，这种心理特征反映在工作的需求中，具体表现为：
1、成就需求。征费工作传统、平凡、事务烦琐、技术要求不高等特性，其工作成绩往往被忽视。对从事征费工作的一线员工来讲，他们希望在自己平凡的工作岗位上也干出好成绩，自身的工作能力被大家认可。这一需求具有很强的内驱力，它与自我积极的思想认识和价值观相结合，能焕发强烈的事业心和责任感，是其不断奋进的强大驱动力。它促使一线的收费员工在自身岗位上努力工作，积极为广大司乘人员服务，实现自身价值。
2、尊重需求。征费工作是从属于服务于社会。而提高服务质量是征费工作的重点，提高服务质量又是一个极为漫长的过程。因此，在领导们的眼里是最不容易出成绩的。相反，稍有不慎有司机投诉，不问青红皂白，领导就认为工作人员不是，久而久之，员工们的情绪受到影响，工作热情没有了，认为自身的价值得不到承认，得不到重视。对此，领导不应该一味责怪或埋怨一线工作人员，应该充分理解一线员工们的工作成绩，尊重和信任他们。
　 二、根据需求，多方激励
　 1、目标激励。
　 心理学的实验研究表明，人的目的性行为的效率明显高于非目的性行为，也就是说，当人们明确意识到自己的行为目标时，便会表现出转向这一目标的积极性，有目的行为，表现出较高的工作热情，从而提高行为的效率。因此，设置鼓舞人心的工作目标是对征费人员激励的重要方法。在设置目标必须做到：(1)符合征费人员的需要。征费工作传统、平凡、烦琐，征费人员身处第一线，面对着南来北往的司机，认真履行自己的工作使命，为公司创造可观的经营业绩。这理应获得优秀工作者、模范、先进或晋升等奖励。
目标必须明确具体。空洞说教之所以对员工们没有激励作用，其原因之一就是目标模糊，缺乏具体性，使人看不见，摸不着，无所适从，因此，在设置目标时要员工们了解他们具体做什么，工作有什么意义，个人的目前利益及长远利益有什么关系。同时规定一定的工作行为标准及奖赏方式，使每个员工均能按既定目标而努力工作。比如说，近阶段收费所的工作重点是如何提高文明优质服务。如微笑服务、使用文明用语等，这些由司机和专职考核人员来评判、监督。如果达不到给予的要求就扣除当事人考核分；做得非常好的，就给予一定物质奖励。 
目标必须具有挑战性。即目标要符合员工们难易适中心理，并且具备“只要我们努力”就可以实现的情势和条件。如可以考虑把员工们工资设定不同等级标准，想拿高级别工资就要有一定难度，付诸更多的努力；低级别的难度就低一些并以此类推。在设置目标时管理者要从员工实际情况出发，将目标定在一般偏上的界限，让他们需经过一定的努力才能达到。目标设置的难易，做到可望又可及程度，才能使员工的干劲和力量充分发挥出来。
　 2、教育培训激励。
　 要加强对员工的自身素质的教育，特别是注重计算机基本操作、咨询服务、文明礼仪等岗位基本技能方面的教育。有计划、有组织、有针对他们进行全面培训，提供外出参观的机会。通过不定期的教育和培训，掌握相关知识，以此来增强员工自我激励能力，使自己适应社会发展的需要，不至于成为一个时代的落伍者。
　 3、危机激励。
　 就是运用“危机”这个信息，提醒被激励的对象，要居安思危。征费工作如只停留在“收钱”、“找钱”这种传统的工作模式中，而一些员工还认为这样枯燥、机械，连小学生都会做，加之无权无钱，对待工作能推就推，不求有功但求无过，以致事业心、责任心减退。作为管理者们就应该在不太理想的环境中营造有利于自己开展工作的环境，借助管理这根“杠杆”，试用竞争上岗等契机，去唤起员工作危机感，使员工在思想上真切感受到一种压力。
前途决不是一帆风顺的，但困难与希望并存，挑战与机会同在。通过竞争上岗等方式给员工提供一个竞争环境，借助这种竞争环境不断给员工以压力和危机，以鞭策所有员工加倍珍视现有的工作岗位，促其尽责地做好以对司乘人员的服务工作。
　 4、领导行为激励和榜样激励。
　 领导的行为在员工们中间具有较大的示范效应。他们的一言一行，往往是员工们注视的焦点。一线征费工作最易被忽视，领导应带头去一线体验和关心员工，真正做到“吃苦在前，享受在后”，必须率先示范，身体力行，才能产生极大的号召力，有力激发员工的积极性。
另外，要树立榜样，激励工作人员。俗话说“榜样的力量是神奇的，榜样是无声的命令。”心理学研究表明，榜样激励不仅是对榜样者自己，还对表现较好者，表现一般和少数后进者，都有激励的心理效应。因此在日常征费工作中，可以通过评“先进、标兵”及开展“优质服务”等活动，使每个人都受鼓励和促进。
　　除以上激励方法外征费工作中还可以采取情感激励、环境激励、竞争激励等。人是最活跃、最能动的资源。应用科学管理方法去激发员工们的工作的积极性、主动性和创造性，是征费工作乃至整个企业得以发展壮大的根本途径。 

（郭焱）