浅谈如何做好文明服务

众所周知,在开展创建星级收费所的系列活动中,提高员工的文明服务意识是关键。本人结合日常实际工作，谈谈如何做好文明服务的一些看法。
首先，文明服务贵在用心，能否做好主要是看一个人的心态。做征费工作，想为过往司机提供优质服务，先要克服自己的“心理障碍”，要用“真心、诚心、细心、耐心”来对待每一位过往司机。我们开展的“文明微笑服务”，并不是简单的向每一位司机使用问候语，它其实就是一个系统的服务工程。当初刚开始时许多员工放不下面子，觉得不自然并且麻烦，感觉面对素不相识的司机，自己坐在那里与其面对面，嘴里还要唱收唱付的样子很傻。但经过一段时间后司机接受了、习惯了，我们的服务得到他们的认可，这时我们就应该把“微笑服务” 再向前迈一个台阶，比如我们面对无理取闹的司机，就动之以情，晓之以理，绝不能硬碰硬；遇到有困难的司机我们要尽量为他们提供一些特别的照顾，这样不仅节省了时间，也保证了车道的安全畅通。
其次，文明服务贵在坚持。每位员工都要认识到文明服务并不是为了应付稽查检查，搞突击是赢不了好口碑的。让“微笑”自然流露在每一次的服务过程，必定会感动每一位司机，把服务工作做在司机开口之前，那么整个服务过程将会变为一种乐趣，而不是枯燥的收钱、找钱的工作。当我们把真诚的微笑送给别人的时候，别人同样会用微笑来报答我们。其实仔细想想，我们平时对过往司机付出的并不多。每位员工应多找自己服务中的不足，注意自己的言行，服务中多用些温馨提醒，比如，上高速前提醒司机朋友们注意行车安全；每逢节假日向他们送上一份真诚的节日问候等等，就是这么一些简单的提醒，可能使司机朋友们的心情更好，长时间记住你的那句话，记住你的服务。在征费服务中因为自己一句文明礼貌的用语，一个友善的举动可能赢得过往司机的赞许，这就是对我们辛勤工作的一份丰厚回报。
最后，尝试好的服务模式，做好服务工作，不在于表面上说了多少句问候语，而在于怎样自然地说出这些服务用语，就是要认真体会这些问候语背后所蕴含的真诚为司机服务的精神，征费工作中有了这种精神，才可能自然而然地向司机朋友们发出真诚的问候。

（台州收费所 郭焱）