浅谈收费员情绪的自我调控

情绪究竟是怎么产生发展的？人们能否控制自己的情绪？作为一位收费员怎样才能调控自己的情绪，更好的为司乘人员提供“微笑服务”，这是我们经常思考的问题。今天，我谈一些个人看法，希望能起到抛砖引玉的作用。
一、情绪的产生与发展
人们往往认为情绪主要是由客观事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表现”似乎是“我”发火的原因，但其实很多时候，“我发火”并非是“你的表现”的必然结果。因为，只要调整一下“我”的想法，我就可能不发火。譬如，一位收费员刚上岗的时候，情绪往往比较平静，如果受到司机的赞美，他就会由衷微笑；而一旦受到司机的挑衅或侮辱，情绪就会发展成委屈或愤怒。这就是人们看见的所谓情绪受外界事物影响的表象，但实际上，如果这位收费员能及时调整自己的看法（如：挑衅或侮辱人的司机其实本是个不错的人，只是他今天太倒霉了，又堵车又迷路，说不定生意还谈崩了，心情不好，我就让这倒霉的人发泄一下不良情绪好了，只要他最后能缴费。），收费员可能就不会感到那么委屈，也不会在情急之下“以牙还牙”，把事情闹僵。
由此看来，一方面情绪是在外界刺激的作用下，通过人对客观事物的认识判断，对符合心理期待的事产生的积极反映，反之则产生的消极反映；另一方面，人对事物的认识是可以发生变化的，因此，可以通过调整对事物的认识来调控自己的情绪。从这个意义上说，人人都可以作情绪的主人。
所以，要做到“微笑服务”，必须由衷而发，而不能仅仅强调“奉献”和“自我牺牲”。因为，微笑是人的情绪情感的外在表现，不是人的什么物品，想什么时候拿出来就可以拿出来。
二、影响收费员情绪的若干因素
1、角色意识。每个人在社会中扮演不同的角色(如在单位是员工、在家是父母)，角色决定着人们的行为（如履行职责、服从指挥）。收费员只有充分意识到自己的职业角色，才会自觉地调控自己的行为和情绪；反之，收费员如果把自己等同于司乘人员，用对等的方式与服务对象交往，就会计较别人的每一言行，无法主动控制自己的情绪。
2、环境引起的情绪不良。心理学实验证明：在单调的刺激物持续作用下，人们更容易感到疲劳和厌倦，这可直接引起情绪不良。收费员长期处在“路－车－人－钱”的单调环境中，容易因疲劳厌倦心理而产生不良情绪。而且，收费所大都地处偏僻的地方，生活单调，易产生郁闷。
3、与司乘人员的相互感染。情绪具有很强的感染性，有一漫画很生动地反映了这种感染性：妻子在单位受了领导的气，回家冲丈夫发火；丈夫怒气冲冲，一把拧住刚刚放学的淘气儿子的耳朵；儿子感到万分委屈，恰一只猫从身边跑过，就踢了猫一脚。收费员在岗位上接触携带不良情绪的人员，很容易被传染，并以收费服务为载体，接着把恶劣情绪传染给下一位司机。
4、年龄、个性因素。收费员大都是年轻人，他们处于情绪最容易波动的年龄，特别容易受到生活中各种事件的影响，且一般个性活泼，喜怒哀乐形于色，易冲动，对自己的情绪不易自控。
三、收费员情绪的自我调控
在高速公路收费窗口，“微笑服务”的重要性是不容置疑的。高速公路是一种特殊的商品，向司乘人员提供的不仅是优于普通公路的高品质行车环境，还有优质的服务。收费员作为和司机直接接触的窗口，他的服务、形象直接代表了这种商品的品质。因此，收费员准确的将这种欢迎、热情、亲切的情绪传达给司机具有不一般的意义。但任何一个普通的人，他的情绪总难免起起落落，更何况一个收费员每天要面对众多司乘人员，并且这些人也形形色色，给“微笑服务”增添了许多难度。因此，要求收费员不仅要有高度的觉悟和毅力，还必须学会运用心理方法调控自己的情绪，才能化被动为主动，为他们提供真正的“微笑服务”。 
（一）树立正确的认识，让积极情绪由衷而生
1、树立司乘人员是我们的“衣食父母”的观念。
情绪由认识而生，要让收费员自然而然地微笑，必须使其正确领会客我之间的关系，建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们既是在从事管理，更是在提供服务。高速公路能否顺利转化为商品，取得良好的效益，关键在于司乘人员，从这个意义上说他们是我们的“衣食父母”。
2、坚持“顾客总是对的”与“双赢原则”。
准确及时的收费是收费员工作的直接目的，树立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我们的宏观目标。只要我们的目的、目标实现了，我们就是“赢”，因此在服务中我们不要太计较司乘人员的一些不当言行，即使他们“不对”，也主动把“对”让给他们，让“客人总是对的”。只要有利于工作（顺利征费），又让司乘人员满意，就是体现了“双赢”。
（二）调控自己的不良情绪，不带不良的情绪上岗--岗前调控
在现实生活中，人们不可能事事如意、时时如愿，所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中，这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性，在这种恶劣的心境影响下，特别容易对人、对事持有偏见，缺乏耐心和诚意，一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此，收费员要杜绝带不良心境上岗。
上岗前，收费员如发现自己情绪状态不佳，则应主动对不良情绪进行自我调控。可以采用放松技术配合自我暗示的方法，通过角色转换与定位，达到转换心情的效果。具体方法如下：先放松→自我暗示（如：我很平静）→第一次角色换位（如当你责怪别人引起你心境不良时，体验站在对方立场上的感觉）→二次角色换位（把自己置身于对方位置，体验司机在缴费中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。
（三）一张一弛，灵活应对--岗中调控
1、疲劳时利用微笑来调控情绪（想象放松法）。利用工作的间隙作短暂的放松，如可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏……然后给自己一个微笑。微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅献给别人，也要给予自己，它本身就是一种自我调控心境的手段。
2、发生不愉快时采取转移注意法。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。如把注意力由口角转移到工作上，甚至可以强制自己做一些需要注意力高度集中的事。当然这有一定的难度，但在一时无法离开受刺激环境（工作岗位）的情况下，只有慢慢训练自己这方面的能力。
3、坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染。在工作中，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力，相信自己能做到“想笑时能笑”，“别人惹我我偏不生气”。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？
（四）调剂生活，做一个快乐的人
要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人。首先要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。不良情绪如果堆积，则使人压抑，不仅影响工作而且在一定时候会爆发。因此，国外企业很重视员工的心理状态，许多企业都有员工宣泄室。我国某机构曾引进供渲泄的橡皮人，结果寿命三年的橡皮人在几个月中被打烂，可见许多人缺乏渲泄的适当途径。通过及时的情绪宣泄（方式可以有很多，如：倾诉、运动等）以保持轻松愉快的心情。其次要善于从平凡的生活中寻找快乐。作为一名普通的高速公路收费员，工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活，在平凡的岗位上“干一行、爱一行、专一行”，才会成为快乐的人、善于微笑的人。再次要提高修养境界，拓宽心胸。这是一个快乐人的根本，只有心胸宽阔，才不会动辄为生活中的鸡毛蒜皮的小事大动肝火，只有提高修养境界，才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。

邵克