浅谈收费所如何保畅通促和谐

广场整洁有致，车辆按章付费，快速有序通过车道，司机高兴，收费员舒心。这应该是所有收费人愿意看到的场面，可有时候事与愿违，收费车辆因故迟滞车道，后续车辆焦躁不安，喇叭声、叫骂声不绝于耳，火药味在空气中悠悠盘旋，一触即发。我们如何去避免这样的状况，营造和谐的氛围呢
首先，我们来分析收费车辆迟滞车道的原因。第一种是司机无主观恶意的过失行为导致收费意外的发生。例如通行卡的丢失，这时收费班长应在第一时间引导车辆驶离车道，然后再做妥善处理。而非任其寻找或争执不休，造成车辆拥堵。还有最常见的就是车辆非常规原因超时，处理此类事件一则考验收费员的观察和判断能力，询问司机时应条理清晰语言简练尤其要注意措辞，司机是我们的顾客不是审问对象，通过司机的叙述准确判断超时原因。二则考验工作的配合协调能力，班长、保安、监控各司其职，监控提供电话查询，保安查看车辆情况，班长与司机努力沟通，力求快速准确处理完毕。第二种是司机恶意偷逃通行费。最典型的就是违规绿色通道车辆，有的是混装，有的是伪装，有的干脆胡搅蛮缠，这就要求保安检查时认真仔细，证据确凿；班长处理时措辞严厉，滴水不漏，不要让他心存侥幸，拖延时间，但要注意有礼有节，不要进行人身攻击，我们的目的是尽快处理事件而非节外生枝。
其次，我们应该端正我们的收费态度。司机选择上高速图的是安全快速，可到了高速出口让他们面对刺眼的车道红灯，空空如也的车道，自己却排在一溜长队后面耐心等候，如何心平气和？所以，随时开足车道要成为我们头脑中的一根紧绷着的弦。当我们在银行窗口遭遇长龙忿忿不平时，应该想起我们的司机兄弟也是凡人一个也会火冒三丈。另外，我们在处理任何突发事件时，都不应该有个人情绪。在工作中难免会因为司机的不理解而受到委屈，我们不能有“谁让你投诉，我就慢慢处理，让你等个够”这样的想法，矛盾需要化解而不是激化。举个例子吧，有一次某收费所窗口，一位司机试图少付一个类型的车辆通行费，遭到拒绝后，恼羞成怒破口大骂，激动中把两张粘在一起的百元钞票当成一百给了收费员，收费员还给了他并对他说“动怒伤心伤肝伤和气还破财，还是心平气和点好”司机一下子羞红了脸说不出话来，再也没有胡搅蛮缠过。
最后，我们要提高自己的业务水准。许多人认为收费是最简单的工作没必要学习，其实再简单的工作，把它做的尽善尽美都需要业务知识和技巧。诸如读透相关文件，准确理解文件精神，熟记文件内容；诸如了解本行业最新信息有助于处理突发事件；诸如积累和形形色色的司机打交道的经验，给司机提供满意的服务。
总而言之，收费窗口是社会的缩影，它呼唤着和谐，而它的和谐是建立在车辆通行畅通的基础之上。所以，我们收费人任重道远。
柳 媛