春风化雨

沟通是一门很重要的学问，它可以使一件简单的事情变得复杂，也可以使一件复杂的事情变得简单。

那晚似乎很寻常，但在这寻常的夜里发生了一件不寻常的事。与往常一样，我坐在岗亭里等待前来缴费的车辆。这时，一辆车牌号为浙J1691KD的小货车停了下来。“你好”，我边伸出手边礼貌地说道。“我的卡在经过服务区的时候不小心掉落了，这该怎么处理呢？”司机焦急地说道。“那请你稍等一下，我要打个电话给监控证实一下。”司机耐心地等着。结果下来了，监控证实该货车是从司机师傅说的站点进来的，但由于他丢了卡，他要付全程还要加上赔卡的钱合计280元。听到这样的结果，他急忙解释道：“我是观海卫过来，是高速的常客，每星期都要来回好几趟的，难道不能证明一下嘛？”眼看着司机这么着急，我急忙微笑着解释说：“这是我省公路运输管理部门规定的全省统一执行的，我们是按照规章制度来办的。请你以后上高速的时候一定要保管好通行卡，这样你我都方便，而且还可以互相节约时间，减少不必要的损失呢！这次你就引以为戒，以后小心点哈。”司机听后，也没再说什么话，拿出钱付款，对我笑了笑后便离开了。

这位驾驶员，看上去平平凡凡，但骨子里却很憨厚、诚实，不故意为难我们。其实，我们也经常会遇到一些难搞的司机，自己可能有什么不顺，就拿我们当出气筒，即使耐心跟他讲道理也行不通。不过，作为收费员，我们不管遇到哪种风格的司机，不管他们提出多么刁难的问题，我们都要保持冷静、面带微笑，用正确的沟通技巧，巧妙回答，以理服人，化解矛盾。

汤 瑛