倾听也是一种友爱

上月月中一大早有一位姓陶的中年人来办理业务，一进来就怨言不断说是你们这儿如何如何的不好找，电梯口没标志，楼层又这么高，问楼下银行员工有的说是15楼，有的说是19楼还有的说是21楼，害得他15楼后一楼楼地找，电梯乘得头晕晕的，就改走楼梯上来的。我赶紧地请他坐下歇会边倒茶边解释说大门口进来有楼层标志的你可能没看到；并问他有什么可帮忙的，他拿出一大叠东西说是他老婆病故了，整理遗物时才发现有这么些东西不知怎么弄，好不容易才找到这儿的。我查看了一下资料告诉他这属于死亡过户要到公证处办理公证并拿公证书到我们这儿来方可过户的。

他一听这几百股（540）分红一分都未领过的股票还要办公证就火了，嚷嚷道：你们不是口口声声说以人为本的吗？办公证要公证费不说还有两儿子都在外面工作都要一起回来签字这不是为难人吗？还有他的户口本是集体户的拿不出呀怎么去公证？我听了后耐心向他解释道：我们公司规定股东死亡后她的股票是作为遗产，继承者要必须办公证才可继承的，不过为节约公证费用或人员到齐的困难日期后可以与房产或存折他项公证一起去办不用单独去办呀。他听了后觉得在理就带了我们开的证明离开，去办公证去了。

倾听就是仔细地听对方想说什么表达什么意思，不要把精力放在思考怎样反驳对方的某一个具体小节上，而是抓住重点，积极地听，认真地听，一则表示对对方的尊重并适中表示意见，并不时地点头说：“恩，是的，请说下去”等等，不轻易作出评判；再则虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难，以至双赢。因为倾听也是一种友爱。

颜优芬