提高文明服务的必要性

——学习文明服务的心得体会

这次有幸台州参加学习公司组织的文明服务培训班。虽然知道培训的时间很短，但当再看到文明服务培训班日程表里有文明服务礼仪讲解演练、上台讲解、要演讲和理论考试还要打分的时候，心里慌慌的，压力很大。通过培训学习，收获还真不少。对于提高优质文明服务质量有了更深层的认识了。下面我想分享一下我对优质文明服务的收获。

明白了态度好坏的重要性

比如在我们大溪收费所，我们在收费过程中经常要被问到的问题就是10元代收费：

1、你们大溪的收费为什么不一样，明明我去温州东60元，来你们这却要70元？

2、为什么来回一样的路，为什么现在要贵10元？——我们一般的解释都是代收费，进城费之类的。有时候司机问得多了，我们有时候会很烦的回一句，就是贵10元的。有时候遇到个别的驾驶员，听到我们这样说话，拒不付费，就把车子停要车道上，然后要我们所领导出来解释这个代收费问题，说我们这边态度太差了。等到收费员把领导叫出来的时候，这辆车子已经在车道10分钟了。大家知道吗，根据大溪的车流量10分钟是一个什么概念？我们大溪收费所因为一个车道的堵塞已经从收费岗亭堵到匝道上了，甚至可能已经堵到了主线，这时候车子的喇叭声，司机的谩骂声响成一片……这不仅对我们公司的形象产生了极坏的影响，更有可能发生严重的交通事故。为什么会产生这样差的影响，就是因为我们的态度问题使驾驶员产生抵触情绪……

没事什么事情是做不好的，关键是我们的态度问题，它会影响着我们对这个事物的处理和看法。

真诚的微笑可以化解彼此间的矛盾

公司自4月8日开始，在大溪收费所进行的综合整治活动，关于打击冲磅的工作，也深有感触。在整治期间，有些驾驶员按着原先的老办法，冲磅下来，试图减轻车重，以此达到少付通行费的目的，却事与愿违。然后我们经常会碰到驾驶员说要求重新过磅，说不准，不是他们的重要，我们这时候就会微笑着向他解释：“师傅，不好意思，只能一次过磅，如果您对我们对重量有异议的话，可以通过第三方去旁边的过磅站进行复称。重量不符的，我们肯定会把钱退还给您的。但是现在请您先缴费好吗？你看后面车子排得这么多……同时我们会告诉他，下次过磅的时候要注意，匀速20码之内进来的话，你会享受我们政策上的优惠的。驾驶员这时候就会说看你说得这么详细，这时候他们一般都会马上把通行费给缴了的。现在我说一个数据，整治冲磅活动前我们大溪出口日均流量在7900辆左右，在整治冲磅期间，大溪出口日均流量在8200辆左右。以前在我们大溪，经常堵车，经常听到驾驶员的抱怨，以至我们经常被公司领导批评，大溪怎么样怎么样。使我们双方的心情都很差，形成的恶形循环。现在大家有空来我们大溪看看，我们的收费变得弄然有序，驾驶员的抱怨没有了，公司领导的批评也没有了我们的心情也好了很多，文明服务自然也跟着上去了。这说明什么？说明我们的整治冲磅活动和文明微笑服务都是有效果的。

以为这两个传递正负能量的案例说明一个什么问题呢，说明我们要提升文明服务是很必要的。因为从公司的整体效益和可持续发展来看，优质的文明服务是我们公司树立企业形象的最好体现。

也许有时候我们收费员一个甜美真诚的微笑，就可以化解彼此间的矛盾，一个温暖的问候就可以拉近我们与司乘人员的距离，就如我们一个同事，虽然当时发卡的时候她的专业知识熟悉度不够，给驾驶员指错了路，但她的微笑却感染到了驾驶员，使驾驶员没有投诉她。 我们每天都会遇到形形色色的司乘人员，在收费过程中我们会遇到这样的经历，当你满怀信心向司乘人员问好时，有时候会迎来一句难听的话，或者是不屑一顾，这时候，我们的脸上会挂不住了，为什么会出现这种现象、这种情况呢？也许是因为司乘人员身身的素质问题；但是我认为最主要是因为我们以前从来都没有做过文明服务和微笑服务，也没有把他给真正给重视起来。他们会觉得你这只是表象，虚伪，一时之举，也许只是做秀做而已。但是我们不能因为个别驾驶员的态度而改变了我们的态度吧？我深深认识到，文明的优质服务，不能流于空洞，浮于表面，而是要发自内心、出自真诚的，让我们来改变他们对我们的看法。

这次培训期间我们也去了台金高速，也是我们的兄弟公司，之前我们在3年动员会上也看过宣广高速的视频，他们今天能取得的成绩，并不是一朝一夕就形成的，这是他们不断努力，不断坚持的结果。所以我觉得服务是无止境的，只有我们增强我们的报务意识，转变我们的服务观点，强化服务的措施，潜移默化地，让文明服务成为一种习惯，然后融入到我们的日常收费工作中去，我相信我们公司“一年强基础，二年上台阶，三年争一流”的目标指日可待。我相信我们的明天会更加美好，我们台州高速的事业会更加辉煌！

何培培