同是高速公路收费 不同的服务

——宣广高速学习收获

5月上旬，公司的4个收费所分别指派了一个收费员赴安徽宣广高速公路公司（简称宣广高速）进行为期6天的学习交流，我有幸成为其中的一个，并且收获颇丰，现分享一下我此次去宣广学习交流的切身感受。

宣广高速是皖南地区的第一条高速公路，实际全程92公里，下设6个收费所，分别是宣城西收费所，宣城东收费所，十字收费所，广德收费所，广德东收费所，皖浙收费所，他们是从原先的事业单位转到国有企业的，他们转型十分成功。从2009年开始实行“微笑服务”，已有三年多时间，他们坚持推进微笑服务，建议微笑服务长效机制。把微笑服务的理念从一线向全员扩展，使全体员工深刻领会到微笑服务的精髓，笑对客户和同事、笑对工作和生活，使微笑服务成为全员的日常修养，“微笑服务”已经成功打造成了宣广高速的一个企业品牌。

他们的管理和服务经验，对处在创业转型期的台州高速，很有学习和借鉴作用。

能在同一个地方交流，我们十分有缘。同样是高速公路，应该说是我们志同道合，但通过学习交流确实发现我们与他们之间存在着差距：

硬件投入到位 收费环境和谐

初次来到宣广高速，看到他们有宽阔的广场，很多的备用车道，给人印象很深，好生羡慕，让人感觉到差距的存在。他们的主线-皖浙所是实行客货分道的，管理严格；收费员上下班，都在专门的“安全通道”通行；进入收费岗亭里，内部十分整齐干净，除了显示屏和键盘，发票等东西都是内置的；他们的椅子全是吧台椅，我们从视频上、车辆经过他们岗亭的时候感觉他们是站着服务的，其实他们是坐着的；他们的票据管理也和我们不一同，收费员个人不领用发票的，在岗亭里面一次性放2000张发票，统一循环使用。发票用完后由班长、值班班长去票管员处领取；他们的地磅目前采用的是弯板式计重收费系统，这种弯板磅有效地解决了冲磅、跳磅、走“S”等逃费现象的问题，让驾驶员无计可施。我想，只有我们增大对收费道口、技术改造的投入，使基础设施更加完善，才能减少收费员的纠纷矛盾，才能创造和谐的收费环境。

职责分工明确 工作效率高

他们和我们一样也实行四班三转，每个所有一个所长，所长下面有四个值班班长，四个值班班长下面有四个班长。可以说，值班长是一个班里的最高执行者。我和台州所的徐苏苏安排在宣城所学习。在宣城东收费所，该所有11个岗亭，其中ETC、自动发卡机占用了三个岗亭，能调用的有8个岗亭，开岗是一进四出，组成成员有值班班长，班长，监控员，收费员五个，白天安排两个机动，夜晚就只有一个机动。

每个成员的职责很明确，班长是不收费的，主要职责就是管理收费现场、特情处理、检查绿农车等；监控员除了日常的监控工作外，还要时刻提醒他们做好各项规范，如微笑、目送、坐姿等，碰到一些特情处理的时候还要授权给收费员，收费员才能进行下一步的操作；收费员的职责就是收费，除了收费还是收费；机动人员不是所有人都能当机动的，只有微笑服务做得好的人才能当机动人员，如果你这个月在所里，或者被集团公司抽中“上榜”了被评为“微笑之星”，那你就有机会了。我想对我们收费员来说，不上夜班就是我们最大的诱惑。（机动人员上班时间是8点到晚上9：30分），且不是在同一个班上班的。

考核制度严格 奖励制度诱人

他们有完善的稽查考核系统、考核评价和薪酬分配体系，这非常能调动员工的主观能动性，激发员工参与公司发展的热情。他们的稽查从班组开始，到所，到公司，最最关健是总公司的稽查考核。集团公司每个月要巡查3次，上旬，中旬，下旬，把这3次的平均分作为当月的考核分数。集团公司现场通过监控就可以看到每个所每个当班收费员的收费情况。被集团公司抽中通过考核就称之为“上榜”，如果上榜的话，不仅仅是你个人的荣誉，也是班组、所里的光荣，用我们现在的话来说就是“双赢”。考核总分100分制，97为合格，如果96分，就扣一分，虽然当月不扣钱，但与奖金、评先进是直接挂钩的。考核是层层考核，层层落实。打个比方，在所里，监控员给本班人员进行考核，考核的内容有仪容仪表，坐姿，精神状态，标准用语，业务用语，情景用语，标准手势，发卡流程，收费流程，值班长对监控员的监督审核，所长对评分进行复审，所长还会对细节方面的考核强调再三。

执行力度好 各方力量配合默契

收费道口的秩序是社会各方的力量共同维护的，单单靠企业的力量是解决不了社会矛盾的。宣广高速注重构建与合作单位持久稳定的合作关系，致力于营造和谐双赢的外部发展环境。他们和省公安厅是直接合作的，路政、交警、公司操作着同一个平台系统。他们和交警，路政，运政的关系处理得十分好。不管是单位关系还是个人关系。他们有安装GPS系统，如果遇到棘手事件的话，交警必须15分钟之内赶到现场，协力解决突发问题。

我想在我们收费过程中，最重要就是分清案件的类型，找对处理该事件的执法部门，这样我们的工作效率才能提高。

以人为本 人性化管理

宣广高速的人性化管理就是体现在给员工的细节问题上。在投拆问题上也分为有理投拆和无理投拆，在收费过程中做到骂不还口，打不还手。比如碰到那些无理投拆，他们专门设置了“委屈奖”。设置这个奖项的本意是让在工作中遭受委屈和不公平待遇的员工能够得到一些物质上的补偿、精神上的慰藉，表达单位的慰问和人文关怀，同时也是对于工作人员执法精神的一种褒奖。但是如果在收费过程中遇到了比如人格的污辱，公司就会出面，对肇事者绝不手下留情。毕竟我们也有我们的尊严，维护收费员的合法权益，让员工感受到公司强大的后盾支持。同时，他们的奖励机制很诱人，按季度下发，奖励金额为总额的百分之十。

管理机制到位 堵漏增收明显

强化员工的廉洁自律性，让员工树立正确的价值观，并通过一定的教育和激励机制等措施，使员工自觉把握自己的人生目标。扎扎实实地开展打击各种偷逃通行费的不法行为。宣广制定了名单管理机制，并配有完善的车辆识别系统，有黑名单管理、灰名单管理、白名单管理、黄名单管理。对冲磅、冲卡逃费、换卡等逃费或绿农车违规拒付的一律列入黑名单系统，上了“黑名单”的，对回来交通行费的、写了保证书的、表现好的车辆，就列入“灰名单”系统，灰名单到正常名单还有二三年的考核期，具体是要看表现的。白名单是由各公司收集的，一般是免费车之类的；黄名单由各所录入的，客车为主。当车辆过来的时候，车牌号就会马上反馈上来，如果出现新的车牌号，系统会提醒录入。

他们对“绿农车”的检查十分严格，也很仔细到位。起码要两个人参与，一个班长，一个稽查员（服装和我们这边的路政衣服差不多，过去检查就很有威慑力）。如果通行费金额在300元以上，就要再加一个人过去检查。那些厢式货车的检查，必须要掀蓬布，四个角度都要进行拍照。（当然值班长在除外）

情绪管理 倾听员工的心声

真是难以想像他们一整天是如何坚持下来的。收费员毕竟是人，不可能没有情绪。他们对微笑服务的要求很高，记得那天下午二三点钟的时候，大家知道，这个时候是最疲劳的时候，人的精神状态呈现不佳状态，有些员工的笑容也有点僵硬了，转身力度也不够到位，所长亲临监控现场，进行情绪管理。逐个点评，精神鼓舞。这种效果还是很显著的，我们看到他们的情绪受到莫大的安慰和鼓舞，大幅提升了工作热情，从而构建了良好的情绪氛围。

在交接班的时候我们看到，上岗时期，他们心情都是很紧张、压抑的，下班后，他们就如放飞的鸟儿一样。他们今天的微笑服务，是凝聚着心血和汗水的。

后记——

行动大于一切，行动创造未来

“想到和得到，中间还有两个字，那就是要做到。”无论是企业的美好未来，还是个人事业的发展，在于知，更在于行。

对于收费文明服务工作，我们一定要保持热度，循序渐进地、持之以恒地进行着，在行动中学习和提升，不断尝试和创造，促使企业文化的理念成为我们日常的思维和行动的习惯。行动，才是我们成功的起点，才能使我们的梦想得以圆满完成；只有行动才能创造未来。相信不久的将来，我们肯定会超过他们的。

何培培