勤学苦练 用心服务

有感于二进宣广高速观摩学习

上一次公司组织进安徽宣广高速公路公司（简称宣广）学习，是在去年的四月中旬的事，虽只有短短数日，但却为我们的服务提升带来了很大的影响，也为我台州高速的“三年”建设目标打下了坚实的基础。而今，时隔数月再赴宣广学习，细细观摩学习宣广优秀服务模式的同时，也收获了很多的心得和感悟。

“三度”培训——贵在真诚

今年4月9日，在公司营运总监项同富的带领下，我们台州高速一行人来到安徽宣广公司交流学习。刚好赶上宣广公司的微笑服务“三度”培训，随即加入了观摩学习之中。所谓“三度”，即微笑的真诚度、眼神的专注度及声音的真诚度，要求所有收费人员在服务过程中避开“走形式、装样子、不冷不热、不温不火”的僵硬做法，以百分之百的真诚投入到与每一位过往司乘人员的交流之中。“真诚”二字，说起来容易，做起来还真难。在日复一日的重复操作中，我们内心往往会生出对工作的麻木，而脸上挂出的微笑，多半也只是为了应付头顶上的那枚监控摄像头，情感成分严重缺失。宣广的“三度”微笑服务，不仅仅给我们以思想上的震撼和拷问，而更多则应在我们台州高速进行全面的推广，以很好地助推公司“二年上台阶”目标的顺利完成。

后进所蜕变的秘诀——齐心苦练加精神鼓励

4月10日，到达宣广高速十字所收费所。这是一个后进所的典型，从微笑服务全公司最末到今天的宣广第一，其中的艰辛与努力，我们无法探究，但在与徐所长一番交谈之后，我却有了很大的收获。十字所的成功经验，总结起来大致有三点：一是上下一心，团结一致。作为该所的主要责任人，徐所长总会要求自己去做换位思考，思考员工在想什么、需要什么、有什么难处，凡是自己能够想到、见到的问题，他都尽全力去解决掉。时间久了，和员工间的感情也便一点一滴地积累了起来，而有了日益弥进的相互感情，团结一心的工作局面也便顺利形成；二是物质奖励与精神奖励并举。宣广公司设立了微笑服务基金，凡是表现突出的员工均可获得除精神鼓励外的现金奖励。在此基础之上，十字所还设立自己的奖励措施，第一次上榜奖励100，第二、第三次上榜便是200、300，依倒金字塔状实施奖励。她说重赏之下必有勇夫，十字所奖励措施的推出也成为该站所成功的主要因素之一；三是多练习、勤练习。收费服务有着严格的操作规范，需要依靠不断的练习来提升自己的服务技能，而微笑服务则是需要更多的练习。在集团实行“三度”培训的大背景下，十字所每天都会把收费员的上岗录像调出来进行播放，相互点评，再针对问题进行强化训练，如此坚持，服务技能也便很快得到了提升。

“服务一辆、两辆，你能做到完美是出于对工作制度的遵守，但要服务好成百上千辆，就需要不断地进行自我总结和自我练习，更需要一份坚持和毅力。”这是徐所长的原话，也是我们在该站点的最大收获之一。没错，在微笑服务制度在我台州高速大力推行的大背景之下，服务好一辆两辆、做做样子不是我们的目的，在认真遵守服务制度的大前提之下，我们更应有着服务成千上万车辆的信心与毅力。

保持先进的奥妙——管、练、想、逼、比

4月11日，宣广之行的最后一站——宣城东收费所，负责接待的是该所的王所长。那是一位把微笑服务做到及至的女所长，在微笑服务方面她有着自己的一套，总结起来就是五个字：管、练、想、逼、比。具体来讲，大致有以下几点：一是人性化管理。王所长很善于做员工思想工作，总能对员工声音的认真倾听，也总会力所能及的范围内满足员工部分要求，尽量营造收费所是员工第二个家的感觉；二是抓培训。培训活动同样采用了录像回放的形式，注重比较，对出现问题的员工，及时辅导、及时指导，多鼓励，少批评，而对于表现突出的员工，则是毫无保留地进行表扬，以期更多、更好的成绩；三是“三张表”。即通过个人排名、班组排名、班组在公司排名三张表进行文明服务比、拼、赶、超，并开展流动红旗到我家（班组）活动，上榜员工、班组一律予以奖励；四是抓考核。坚持严格执行监控员日常考核，值班长抽查考核，所长监控现场考核（所管理者每天在监控现场不少于一小时）的长效机制。管理是‘盯’出来的，技能是‘练’出来的，办法是‘想’出来的，潜能是‘逼’出来的，提升是‘比’出来的。这短短五句话，却道出了我高速集团有关服务提升的真谛，没有自发形成的优秀团队，没有凭空而至的优秀技能，更没有张口即来的好办法，要提升，要进步就得需要“管、练、想、逼、比”。

此次宣广之行，虽然只有短短几天，但却给了我很大的启发和引导，宣广的“三度”微笑服务，徐所长的后进箴言，王所长的五字法则，都给我留下了很深的印象和感触，大有令我“豁然开朗”的作用。而我，台州高速大溪收费所的一名收费员，一名微笑服务培训师，也必定会把此次宣广之行的所见、所闻、所学具体应用到今后的工作之中，踏实工作，努力进取，全力助推公司“二年上台阶”战略目标的顺利实施与完成。

何培培