用“心”体会 真“情”服务

“一年强基础、二年上台阶、三年争一流”这是公司近三年工作的总要求。从公司提出文明服务这一概念至今的一年多时间里，我们经过努力，慢慢地将这一目标于点滴间落实到工作中去。今年4月间，我有幸作为公司选中的文明服务培训师到安徽宣广公司进行有关文明服务的进修、学习和再提升。通过这次在安徽的学习，在很大程度上开拓了我的眼界，丰富了我的知识，也增强了自己的业务能力，从而也令我明确了自己今后的学习发展方向，为今后的工作和所里的文明服务再提升奠定了坚实的基础。

从安徽学习归来，我担任培训师至今已有两个月之久，越了解这个岗位，我觉得自己需要努力学习的地方越多。无论是做一名合格的培训师还是成为一名优秀的收费人员都需要我们用真诚的态度去对待我们的工作，并且爱上我们的工作。

永远记得第一次看到安徽收费人员向我们展示他们的服务过程时，我所感受到的强烈震撼，那种微笑是来自于内心深处的，让人不由感到心情愉悦，那种目光仿佛具有穿透力，无声中传达他们的亲切，而他们的声音则令人仿佛如沐春风。如果我是一名司机，相信我一定会喜爱上这么一支收费队伍。

安徽的收费人员让我们学会了三个度——微笑真诚度、语言亲切度、目光专注度。而在这两个月的时间里，我和我的同事们也在努力学习并将这三点贯彻到生活工作中去，且也取得了一定成效，下面与大家分享几件身边的小事。

前几天，儿子在家做作业时突然抬起头，来了句：“老妈，你最近讲话越来越温柔了唉。” “有吗？”我一愣，“有啊，以前我作业不会做，反复几遍后你偶尔就会着急，现在一次都没有了噢。”我想想，好像的确如此。“老妈，你看，你对我这么温柔，我作业的错误率也低了很多哦。”

原来工作中对待往来司机的亲切温柔的话语也在不知不觉中默默影响到自己的生活，习惯了这种语气，生活中便也潜移默化。其实有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们如果换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”，那么他们就能更好的感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。

这不由让我想起前不久发生的另外一件事情，有位同事上班时，对司机进行规定程序收费后，司机久久不愿离去，我们不由着急，担心发生争吵，急匆匆准备过去调解，结果发现这是一个美丽的“误会”。 司机大哥满脸涨红，一手挠着脑袋，尴尬的解释道：“那个，没啥，这个同志做的挺好的，我们没有发生争吵，我就是想问她要个手机号码。” 看着同事一脸真诚亲切的笑容，我们顿时明白了，这位司机大哥原来是沉醉在同事的笑容里无法自拔，想要“搭讪”呀。大家不由得都笑了。

通过这件事情想想，如果我们都能不吝啬的给每一位往来司机一个发自肺腑的真诚微笑，那么我相信每一位司机都会能感受到来自我们的友好，那么业务的展开便也变得更为容易。

我们收费人员每天面对成千上万的司机，“您好”、“再见”，每天不知道要重复多少遍，如果我们只是单纯的敷衍了事、有口无心，那么工作也会变得淡然若水，索然无味。但如果将它看作一个服务过程而不是执行过程，带着感情去做好收费工作，真正落实“微笑真诚度、语言亲切度、目光专注度”，把对每一辆车的服务看作是一个“新客户”的出现，用心服务。将委屈服务做到“忍”，微笑服务做到“甜”，文明服务做到“响”，热情服务做到“诚”，坚持“一张笑脸迎人，一张票据传情，一腔热情服务，一声祝福送别”， 那么原本淡然的收费工作也就别有一番意味。

有些人可能认为工作就是为了生活,可这段时间的学习则让我觉得工作不仅仅是为了生活,它更多带给我的是一种心灵的升华,让我在工作中感受到自己的心路成长,并令我有了更为广阔的追求，学会在工作中成长,以积极快乐的心情面对每一天的机遇与挑战。

牟妲