台州南收费所文明服务提升总结

11月18日，在公司开展的文明服务评比中，来自4个收费所共18名参赛者在台州收费所角逐五个获奖名额，经过评委一番打分，台州南收费所占据了其中的三个名额，这不仅让在场所有参赛人员另眼相看，也让公司领导颇外惊讶，要知道就在一年前今天，也在此地进行同样服务评比，当时台州南收费所还被“剃了个光头”，一个名次也未曾取得，然而就在这短短的一年时间，却取的如此大的进步成绩。作为台州南收费所的一员我深有感触，这成绩取得并非偶然，而是全所人员共同努力结果，总结了下主要有以下几点：

总结经验，找差距

在去年文明服务评比中台州南收费所被剃“光头”、大败而归，但全体人员并未因此而气馁，回来后马上召开班组会议，分析比赛中的失利原因，对比其他所几个文明服务获奖人员，反复多次观看他们录像，从中找到自身一些不足之处与差距，并在之后的收费工作中不断加以改进，总结经验。

虚心请教，勤练习

今年，是公司开展文明服务“上台阶”一年，公司领导多次邀请安徽宣广高速文明服务培训师到各站面授培训和互动交流。每每培训师到来，台州南收费所各收费人员都认真听讲，虚心向他们请教文明服务方面经验与技巧，有的甚至加培训师个人QQ和微信，私下交流讨论如何做好服务中的“真诚度、热情度与专注度”。另外，学员们还在培训现场进行多次模拟收费，让培训师们为他们一一点评指正，有笑容不够自然甜美的、声音不够清楚哄亮的、转身不够流畅到位的都在这几次培训中慢慢改进过来。不仅如此，收费所还经常利用上班前一小时分批组织相关人员进行有目的有计划的强化训练，不断巩固和练习文明服务中几个动作要领。

赏罚分明，强管理

收费所开展每月服务之星评比活动，每人每周抽取10分钟监控录像，根据自订的评分标准进行评比考核，对于每月考核前几名人员不但有现金奖励，而且还在“服务之星”光荣榜上张贴表扬，以激励大家人人争当服务之星。而对于考核最后几名，不但扣除相应文明服务考核分外，还让其在全休时间到所会议室跟随培训师面对面进行徒手训练，直到培训师满意为止，并且他们的抽查录像也由原先的10分钟延长到30分钟。这样一来，原先对文明服务就有点抵触和松懈懒散人员不得不认真学习起来，从而提高了收费所整体的文明服务水平。

全所重视，齐努力

做好文明服务不仅是维护公司形象乃至台州形象的需要，而且还是公司转型升级和可持续发展的需要，因此全所上下对这项工作都十分重视。楼上，所长、所长助理经常到监控室观看文明服务监控视频，一旦发现下面收费人员有松懈，动作不到位情况及时利用岗亭对讲系统通知整改；楼下，两名培训师每天用心负责在收费第一线言传身教，把从宣广学到一整套文明服务动作流程毫无保留地传授给大家，并针对每个人身体坐姿、扬手问候、接递规范、挥手道别等文明服务细节加以规范改正。而收费人员也学得非常努力，每个笑容、每个动作都力求做到最好，不给班组拖后腿。

以上的这些成绩都已代表过去，文明服务如同逆水行舟，不进则退。有这样的一句话说得好：“服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点。”我们现在服务离宣广高速还存在一定的差距，所以更要日日坚持，勤加练习，争取早日实现公司“争一流”的目标。

项寅晓