回顾我的“文明服务”历程

微笑在脸，服务在心；贵在坚持，贵在真诚。

——题记

当我真正的接触开始文明服务应是2014年6月25号，至今为止也有一年零三个月了！回顾往事，一切历历在目。记得那是三年前，也就是2013年4月底，公司第一次大规模地组织员工开动员大会，之后我就请假回家了，直至2014年6月24日回所里报到！那时，在监控室小朱所（朱历煜）就对我说：由于之前你完全没有接触过文明服务，现在给你两个月的时间，要尽快适应，两个月之后要对你进行考核了哦！看着监控室视频上的同事们一个个举手、转身，都是那么的铿锵有力，接卡递票都是那么地有礼貌，动作之迅速，眼神之专注！突然我就对小朱所说：啊，不会吧，他们练到现在都一年多了，而我就两个月怎么可能赶得上呢。况且他们之前都是经过“魔鬼式”的训练，听说那时天天下班后培训培训再培训（都是听当时的小伙伴们说的）！从那一刻开始，心里充满了压力和惶恐，脑子里充满了无数个万一，万一我做的不好怎么办，万一这么短时间我学不会怎么办（自认为平时比较笨的人），万一我拖后腿怎么怎么办（因为那时被分配到大溪所二班，文明服务做得比较好的班）！

但是一切想归想，担心归担心，行动还是要有的！就这样开始了我的文明服务之历程！第二天就跟着当时的培训师培姐（何培培，以前同寝室同班的，寝室里她最大，所里喜欢叫她培姐）学习。她对我说得第一句话就是：其实文明服务的重点之重就是会笑，只要会笑你以后考核的分数就会打得高；其次就是要注意三度：微笑的真诚度，声音的亲切度和眼神的专注度！当时对于这些话也只是只是字面的理解，懵懵懂！要融汇贯通到文明服务里去，真有得难度！

第一天跟着培姐学习了出入口的基本动作，那就是所谓的徒手练习，一遍又一遍的学习，一遍又一遍的揣摩；第二天第三天就是去岗亭里实践了。由于有14个月没有接触过收费工作了，看着电脑，盯着键盘，有股陌生的感觉。到了岗亭收费员的工作就是收费，我在后面看了一小会，就准备开始干了！刚开始有点措手不及，不是忘了点头就是忘了说“您好”，不是忘了说“收您多少元”，就是忘了说“再见”，反正当时是错误百出，心里的着急也便油然而生。在一旁的培姐总是劝我，别着急，功夫不是一两天练成的，他们也是经过一年多的训练了才有今天的！就这样过了三天的培训，然后直接分到了当时的二班。第一天真正的开始上岗，我知道那时开始要独立了，不能再有依赖了，心里默念着一定要做好，不可以给班里拖后腿！ 在整个上岗期间，当时的班长狄文琦时不时盯着我看，我做的不对的地方就会马上跑过来纠正我，还发给我当时宣广高速小吴在大溪所示范收费过程的视频，让我好好看，好好琢磨！两轮下来，动作稍微顺手了些，熟练了些，不至于忘这忘那了，但是最大的问题来了，我笑不出来，对着一个陌生人，怎么笑得出来呀！也许微笑是所有人最大的坎坷和荆棘，只要过了那一关，似乎其他的都不是什么难题！心里默默的想：为什么小吴可以笑的那么的甜，而且还可以笑的那么自然，笑的那么持久！为什么别人可以做到，我却做不到呢？一定是自身的原因！那天下班回家，几天不见的女儿看到我就咧嘴笑，笑容是那么的天真烂漫，是那么的真诚，那么的发自肺腑！突然间似乎有了感觉，有了微笑的灵感，一下子知道了自己该怎么笑！回去上班的那天，我第一次笑了，那一笑被班长捕捉到了，她很开心的跑过来和我说：就这种笑很好，继续保持下去，一定可以取得前四！当时我不奢望什么前四，我只知道要做好自己，我努力，我进取！当我实在笑僵硬了的时候，然后换口气再笑；当我坚持不下去笑的时候，我再想想我女儿的笑；就这样，我一直寻找着笑的真谛，笑的感觉，觉得笑最终还是要发自内心的真诚，那样你就不会累了，就不会觉得笑不动了！现在的我一上岗，笑就真心的露出来，似乎微笑成了我的职业习惯！微笑的真诚度有了，接下来就是声音的亲切度，眼神的专注度！其实这些都是相辅相成，融会贯通的！只要一切是发自内心真正的问候， 就这样我在实践中慢慢的磨练自己，在磨练中慢慢成长，在成长中慢慢体会！谢谢给予我机会的老朱所让我参加了大比武，也许这是你对我进步的肯定，同时希望我在此机会衡量一下自己的真正水平，我没有让你们失望！

这些代表着过去，未来的自己还需要再次的努力，文明服务的真谛是永无止境的，没有最好，只有更好！

郑霞霞