让细节铸就辉煌

古人云：“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。”这句话精辟地指出了我们要想成就一番事业，要想有所作为，就要从身边的小事做起，从自身的细节做起。一个微笑、一声问候、一个举动……对个人来说，细节体现着素质；对收费站来说，细节代表着形象；对公司来说，细节代表着理念。细节虽小，但它的作用是不可估量的。

我不由得想起古英格兰的那一首著名民谣：“少了一枚铁钉，掉了一只马掌。掉了一只马掌，丢了一匹战马。丢了一匹战马，败了一场战役。败了一场战役，丢了一个国家。”这是发生在英国查理三世的故事。查理准备与里奇蒙德决一死战，查理让一个马夫去给自己的战马钉马掌，铁匠钉到第四个马掌时，差一个钉子，铁匠便偷偷敷衍了事，不久，查理和对方交上了火，大战中忽然一只马掌掉了，国王被掀翻在地，王国随之易主。百分之一的错误导致了百分之百的失败，一钉损一马，一马失社稷，我们耳边仿佛还回荡着一个远去王朝在风中的悲鸣——细节决定兴亡！

细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，而使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键。细节差之毫厘，结果谬之千里，真理和谬论往往只有一步之遥。相信大家都有过这样的体验：一个错误的数据，可以导致整个报告成为一堆废纸；一个标点的错误，可以使几个通宵的心血白费；一个烟头的失误，可以导致一生的努力付诸东流。在我们身边，想把事情做好的人很多，但愿把事做细的人却很少；喜欢做宏观指挥管理者的很多，喜欢做脚踏实地精益求精执行者的很少。高速公路收费站是服务性行业，是为广大司乘人员提供专业、快捷、文明的优质服务的窗口。每天我们都要面对来自全国各地的司乘朋友，因此做好服务工作的每一个细节，提高服务质量，树立良好的企业品牌与窗口形象显得尤为重要。比如，工作时一句温馨的文明用语，一个亲切的微笑，一套标准的迎车手势等等，无不体现着员工对司乘人员的关怀服务；迎车手势—微笑—文明用语—接卡—计费操作—唱收接钱—打票—递票找零—送车—抬杆操作，这一套看似繁琐的业务流程，在员工不厌其烦的熟练运用下却始终体现着对服务细节的追求。再比如，针对不同的服务对象与服务场景，应地适宜地制定人性化的“个性化服务”，如为司乘人员提供实时路况和线路指引服务，面对不同的司乘人员，就需要靠我们的细心来增强服务的针对性，定制不同的服务模式，提供“超前服务”和“更新服务”；细节工作还体现在标准统一的着装，挺拔的站姿坐姿，上岗证的规范摆放，真诚的微笑、自然的表情、诚恳的态度、流畅的语言……正是如此简单、重复的操作，扪心自问，你做到了吗，做得如何呢？总之，收费区域环境整洁，车辆收费秩序井然，收费员面带微笑，动作规范娴熟，使每一位司乘人员都能享受到工作细节所带来的贴心服务是我们一直以来孜孜不倦的追求目标。每一个细节都能体现整体的完美与和谐，让我们仔细审视一下自己每天的工作，我们是否应该努力做好下面的一些细节，微笑再真诚一些、表情再亲切一些、态度再和蔼一些……等等，一点一滴都需要我们用心去感悟，用心去面对，而正是这一点一滴的细节决定了我们工作、学习及人生的成败。

泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能成其深。为了铸就我们辉煌的明天，为了让我们的生活更美好，从现在开始就要注重细节，把握好细节，做好文明服务工作的每一个细节，因为细节凝聚着效率，细节关乎着效益，细节成就着完美，细节决定着成败，细节铸就着辉煌。

叶美芯