心有猛虎 细嗅蔷薇

是谁偷走了你的微笑？这是近阶段我一直在思考的问题。是乏善可陈的机械动作，是疲卷困顿的精神状态，还是不得不去执行的工作要求？也许这些都是文明服务中存在的困难因素，但是却不是必然存在的。不是必然存在的困难，我想我们可以去慢慢改变、克服直至战胜。

有个成语叫做“境由心生”，这个词放在文明服务里是再合适不过了。虽然我做培训师不过短短三日，但对于这个词所带来的影响我却深有体会。或许台州南收费所目前的服务水平稍处弱势，然而真正让我觉得充满干劲的源头来自于同事们心底里的改变。

当我在收费现场对收费员们进行动作及微笑调整时，不少收费员主动来询问微笑的“度”：你来帮我看看怎么样的面貌更能做好服务，我将来都这样保持下去。于是我们开玩笑称这种方式为“量身定制”——每个人的长相和面部表情都不相同，如何让脸部放松、柔和，让微笑亲切、自然，这都需要去找寻一个最适合自己的“度”。收费员们调整好状态，我按下快门，再与之前的做法相比较，不出多久，大家便自信满满地找出了适合自己的微笑服务。

为了时刻注意自己的微笑和精神状态，我们特意在每个收费岗亭贴了一面小镜子。当车辆驶过来，收费员们做迎车准备时就能看见自己的面貌，镜子里的影像仿佛时刻在提醒、鼓励着他们：这样笑就很美，加油！

人心就像是猛虎和蔷薇的两面体，有人的心是虎穴，几朵蔷薇免不了遭到猛虎的踩踏；有人的心是花园，园中的猛虎不免被那一片花海醉倒，然而踏碎了的蔷薇犹能盛开，醉倒了的猛虎时有醒来。从被动去做到主动去学，这就是人心的转变。不少人说，“老院桥”是一块难啃的骨头，想要做好文明服务很难。我却觉得当全员心动，做好文明服务只是时间问题，这一条长路，我愿意和“老院桥”们一起走。

冯晓洁