文明服务之我见

文明服务工作是收费所的重要工作之一。文明服务质量的好坏是体现收费所的形象和水平的高低。如何做好文明服务工作，提升文明服务整体水平，在身为培训师的两年里，我深有体会。

有正确的自我定位，良好的自我调控能力

每个人在生活中都不可能事事如意、时时如愿。这些消极情绪有很强的负面性，往往会被带进工作中，以致会出现缺乏耐心和诚意，甚至是赌气发狠或硬拼蛮干的带情绪服务。

收费员小徐富有青春活力，但略显浮躁，喜怒哀乐形于色，不易控制自己的情绪，导致文明服务考核成绩起伏不定。遇到这样的情况首先要给自己职业定好位，定期给自己的内心清零，充分认识自己所处的职业角色。我们的职业是以服务为本，把微笑奉献给社会，把委屈留给自己，给每位司乘人员予以热情周到的服务。在工作中、生活中遇到任何事，不管是好是坏都要自己去适应，不断调整和控制自己的行为和情绪。

收费员汤敏蓉以前文明服务考核处在下游，自她转变思想认识调整态度后，去年十月以来她的文明服务考核一直处在前列。今年参加公司文明服务比武获得了三等奖。

俗话说“既来之则安之”，既然选择了收费工作，就应该干好它，不能有“得过且过”的想法，只有这样才能化被动为主动，才能为司机提供优质的文明服务。

抓两头促中间，推进服务水平整体提升

随着文明服务工作不断推进，收费员的服务态度和服务质量有了明显的提高。但在实际工作中出现了三种情况，第一是排在前几位的员工出现了松懈心理。第二是处在中游的员工缺乏再进一位的劲头，第三是排在末几位的员工失去争上游的动力。在这种情况下要针对每人每月分别制定小目标，每次纠正一个不足之处。特别是在微笑和眼神交流老大难问题上采取量化、强化模式以及现场纠正和调整。经过一段时间每个人都有不同的进步，以致排前面的感到有压力，排中间的觉得有危机不进则退，排后面的充满信心，形成了人人争做服务之星的良好氛围。

收费员沈晓芝性格内向不善于与司机交流，处在中下游的她明显感到危机。于是她分三步走，从难而易，先笑起来待固定后，再试着主动与司机互动，那眼神交流自然而然就有了，最后把一些收费动作里的小毛病改掉。每次考核每次都有进步让她充满了信心。不积跬步，无以至千里。今年六月她在所里考核中荣获服务之星的称号，丑小鸭变成了白天鹅。

文明服务的好差和收费业务技能的高低息息相关。主要体现在特殊操作技能熟不熟练，收费政策理解透不透彻、全不全面，个别同事对一些特情业务的掌握因为较薄弱，文明服务就显得较为牵强。把自己在收费一线时所遇到特情车辆具体操作流程，以及自助发卡机常见故障排除汇总在一起，与大家互相交流，提高工作效率，更是提升服务质量。今年五月分，所里选派六位员工参加公司文明服务比武，最后全部获奖，而且今年以来在征费部每月文明服务录像考核中每位员工都达到了优秀等级。

李大钊曾言：“凡事都要脚踏实地去做，不驰于空想，不鹜于虚声，而惟以求真的态度作踏实的工夫。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可就。”只要我们勤勤恳恳、兢兢业业地做好本职工作，履职的同时更要尽责，把服务过程中那些重复、琐碎的工作做实、做深、做细、做透，做好文明服务也不是难事。

陆冰